國網(wǎng)河北省電力有限公司順平縣供電分公司堅(jiān)持“智慧供電”理念，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向，著力打造“以科技賦能供電”的現(xiàn)代化智慧服務(wù)體系。順平供電公司以優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動為契機(jī)，以客戶為中心，切實(shí)解決客戶辦電過程中的“痛點(diǎn)”“堵點(diǎn)”“難點(diǎn)”問題，以供電人的“辛苦指數(shù)”換取客戶的“滿意指數(shù)”。
一、跑更少的腿，解決辦電“痛點(diǎn)”。以客戶辦電需求為導(dǎo)向，堅(jiān)持就近辦電原則，強(qiáng)化溝通渠道，著力解決客戶跑窗口多、跑程序多、跑馬路多問題。一是打造“10分鐘繳費(fèi)圈”。順平供電公司根據(jù)客戶分布特點(diǎn)以及基層供電所分布位置，設(shè)立多個銀行、商場自助繳費(fèi)點(diǎn)，將90％以上的涉電事項(xiàng)延伸到基層供電所辦理，有效分流辦電人員，讓客戶在“家門口”辦電，進(jìn)一步突破空間局限，全縣任何一處的客戶可以在10分鐘范圍辦電。二是搭建“順電橋”溝通平臺?！皶r(shí)代橋”是基于“釘釘”智能辦公系統(tǒng)打造的溝通新平臺，集成了實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)消息推送、即時(shí)互動交流、智能供電咨詢、網(wǎng)上直播課堂等一系列線上服務(wù)功能，供電人員可以通過“時(shí)代橋”群和“消息推送”模塊，以短信、語音電話等方式同客戶進(jìn)行“零距離”溝通，目前，已有2788名客戶加入“交流群”，共開展在線互動913次。三是設(shè)計(jì)“一體化辦電服務(wù)區(qū)”。順平供電公司與行政審批局積極協(xié)調(diào)，建設(shè)了一體化辦電、辦事窗口服務(wù)的新模式，圍繞“一廳通辦”“一窗通辦”，大幅降低辦電成本，提高辦電效率，使客戶體驗(yàn)辦電服務(wù)“新感”。
二、排更短的隊(duì)，消除辦電“堵點(diǎn)”。順平供電公司持續(xù)加強(qiáng)供電服務(wù)，完善硬件設(shè)備，合理安排錯峰辦電，防止擁堵問題，使辦電服務(wù)政策清、流程簡、成果顯，不斷增強(qiáng)客戶幸福感、獲得感。一是自助辦電方便化。根據(jù)對轄區(qū)內(nèi)客戶戶數(shù)、辦電服務(wù)廳日常業(yè)務(wù)量等科學(xué)測算，在全縣辦電網(wǎng)點(diǎn)共部署16臺各類型的自助終端。在24小時(shí)自助辦電區(qū)，各類型的自助終端設(shè)備能夠辦理業(yè)務(wù)，占涉電業(yè)務(wù)的95%，并實(shí)現(xiàn)了7天24小時(shí)全天候的辦電服務(wù)，進(jìn)一步突破時(shí)間局限，真正實(shí)現(xiàn)“服務(wù)不打烊”。二是引導(dǎo)系統(tǒng)智能化。辦電服務(wù)廳集成電子地圖索引臺、智能咨詢臺、客戶風(fēng)險(xiǎn)告知臺、實(shí)時(shí)動態(tài)顯示臺、精準(zhǔn)分流臺五大快速引導(dǎo)技術(shù)。使客戶智能辦電、直達(dá)辦電點(diǎn)。并配有引導(dǎo)機(jī)器人，集查詢解釋、涉電辦理、互動咨詢于一體，在線為客戶解答操作疑點(diǎn)，幫助客戶熟悉網(wǎng)上辦電操作流程和使用要領(lǐng)。三是資源分配合理化。利用大數(shù)據(jù)分析功能，對辦電服務(wù)廳業(yè)務(wù)量進(jìn)行梳理統(tǒng)計(jì)，使供電人員和辦電窗口實(shí)現(xiàn)彈性管理，實(shí)時(shí)調(diào)配辦電服務(wù)資源，并通過實(shí)時(shí)動態(tài)顯示臺，實(shí)時(shí)顯示辦理業(yè)務(wù)區(qū)的繁忙、空閑狀態(tài)，有效緩解辦電壓力大、等待時(shí)間過長的現(xiàn)象，將客戶辦電等候時(shí)間平均壓縮20%以上。
三、辦更快的電，打破辦電“難點(diǎn)”。依據(jù)智慧供電模式，把握未來辦電趨勢，讓客戶盡享“自助、智能、便捷”，體驗(yàn)辦電服務(wù)“新速度”。一是進(jìn)廳辦理“一次性”通過。突破辦電限制，首次認(rèn)證后，實(shí)現(xiàn)客戶第二次無感刷臉進(jìn)門，無感刷臉辦電，身份自動識別，不僅節(jié)省取證登錄環(huán)節(jié)的時(shí)間，更保證了客戶信息的真實(shí)性以及安全性，平均節(jié)約客戶辦電時(shí)間2分鐘以上。二是智能辦電“一鍵式”呼叫。自助辦電終端均配備智能輔導(dǎo)系統(tǒng)，可以為客戶提供業(yè)務(wù)流程演示，一鍵呼叫輔助人員功能，讓自助辦電終端達(dá)到零基礎(chǔ)即可操作。人工辦電區(qū)設(shè)計(jì)了智能文書填寫系統(tǒng)，規(guī)范書寫、提高效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶壓力“雙減負(fù)”。三是復(fù)雜業(yè)務(wù)“一站式”辦理。在大廳設(shè)置復(fù)雜業(yè)務(wù)咨詢輔導(dǎo)區(qū)，對涉電政策難、涉及部門多的業(yè)務(wù)進(jìn)行針對性輔導(dǎo)，同其他跟部門快速協(xié)商，快速制定解決方案，以最權(quán)威、最快速的方式滿足客戶的需求，打破業(yè)務(wù)分屬不同窗口的壁壘，將發(fā)生頻率高、關(guān)聯(lián)性高的業(yè)務(wù)連起來，打包成“辦電套餐”，使客戶可以“一站式”辦理。
