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湖北武漢供電公司應(yīng)用“小電”機(jī)器人服務(wù)社區(qū)網(wǎng)格

國家電網(wǎng)報(bào)發(fā)布時(shí)間:2023-04-26 15:40:51  作者:張璟 吳斌

  “家里忽然沒電了,我就在網(wǎng)格群里反映了一下,沒想到大半夜還有供電員工來搶修,你們的服務(wù)真是太到位了。”4月18日22時(shí)50分,家住湖北省武漢市東湖高新區(qū)關(guān)東街道龍城社區(qū)梅花塢的居民對(duì)武漢供電公司搶修人員連連致謝。20分鐘前,她在社區(qū)微信群中反映了家中電路閃停問題,“小電”機(jī)器人通過智能捕捉識(shí)別到了這一信息并與武漢供電公司光谷供電服務(wù)站網(wǎng)格客戶經(jīng)理聯(lián)系,網(wǎng)格客戶經(jīng)理第一時(shí)間上報(bào)武漢東新區(qū)供電公司供電服務(wù)指揮分中心,接單的配網(wǎng)搶修員15分鐘后就趕到客戶家中,迅速查明故障原因并幫忙消除故障。

  為探索數(shù)字化服務(wù)模式,武漢供電公司于去年年底開發(fā)了一款名叫“小電”的微信“云服務(wù)”智能機(jī)器人,并將這款人工智能服務(wù)助手置入網(wǎng)格服務(wù)微信群。該機(jī)器人具有關(guān)鍵詞預(yù)警、消息推送、智能應(yīng)答三大核心功能,實(shí)現(xiàn)了客戶訴求精準(zhǔn)感知、網(wǎng)格服務(wù)提質(zhì)增效,助力打造更便捷、更高效、更智能的網(wǎng)格服務(wù)生態(tài)圈。目前,武漢供電公司已在二七、洪山、漢陽、光谷四個(gè)供電服務(wù)站應(yīng)用了“小電”機(jī)器人,已置入微信群696個(gè),服務(wù)客戶近17萬人。

  “小電”機(jī)器人可以全域、全程、全天候捕捉社區(qū)微信群和物業(yè)管家微信群中的涉電關(guān)鍵詞,發(fā)現(xiàn)問題后會(huì)及時(shí)提醒網(wǎng)格客戶經(jīng)理。網(wǎng)格客戶經(jīng)理在收到提醒后第一時(shí)間聯(lián)系客戶,做好安撫和解釋工作。若客戶家中突發(fā)用電故障,網(wǎng)格客戶經(jīng)理會(huì)迅速上報(bào)東新區(qū)供電公司供電服務(wù)指揮分中心,該中心及時(shí)調(diào)配搶修人員和網(wǎng)格客戶經(jīng)理,雙方高效協(xié)同,密切聯(lián)動(dòng),幫助客戶解決用電問題。

  “自從有了‘小電’,網(wǎng)格員再也不用逐條瀏覽所有網(wǎng)格群中的消息了,只需要篩選‘小電’推送的涉電信息,并聯(lián)系相關(guān)人員解決問題。”東新區(qū)供電公司光谷供電服務(wù)站負(fù)責(zé)人說。

  截至目前,“小電”通過關(guān)鍵詞預(yù)警功能共計(jì)向武漢供電網(wǎng)格客戶經(jīng)理發(fā)送客戶訴求預(yù)警777次,其中有效預(yù)警643次;通過消息推送功能自動(dòng)推送“網(wǎng)上國網(wǎng)”活動(dòng)宣傳1237條,其中有36%的微信群積極響應(yīng)活動(dòng);通過智能應(yīng)答功能設(shè)置智能問答206條,人工訓(xùn)練優(yōu)化834次,后臺(tái)自動(dòng)訓(xùn)練優(yōu)化2687次,提升了服務(wù)質(zhì)效。

  “小電”機(jī)器人還將在沌陽、常青、徐東等9個(gè)供電服務(wù)站1800余個(gè)網(wǎng)格群中展開應(yīng)用。武漢供電公司也將繼續(xù)挖掘“小電”機(jī)器人智能應(yīng)答的應(yīng)用場(chǎng)景,滾動(dòng)修編知識(shí)庫清單,實(shí)現(xiàn)客戶訴求全響應(yīng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷檔。(通訊員張璟 記者吳斌)


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