8月14日，位于安徽合肥濱湖新區(qū)臨湖苑小區(qū)的住戶王尚琳在小區(qū)微信群里發(fā)出用電方面的疑問，“合電小云”用電服務(wù)機器人立刻回答并將關(guān)鍵信息推送至濱湖科學(xué)城供電服務(wù)中心社區(qū)客戶經(jīng)理殷巧玲的手機端。
今年7月中旬，為了進一步提升供電數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量，合肥供電公司基于95598智能知識庫，結(jié)合合肥居民客戶的常見需求，建立了“合電小云”知識庫，在濱湖新區(qū)、包河區(qū)的12個大型小區(qū)的微信群中試點引入“合電小云”用電服務(wù)機器人。
“合電小云”用電服務(wù)機器人根據(jù)知識庫，可自動捕捉微信群內(nèi)信息關(guān)鍵詞，開展消息推送和智能應(yīng)答等。針對客戶提出的簡單用電咨詢問題，該機器人會推送對應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理線上鏈接和線下咨詢電話等解決方案。針對特定的問題，該機器人會及時將客戶訴求轉(zhuǎn)化為服務(wù)工單提交至對應(yīng)的供電服務(wù)中心、供電所社區(qū)客戶經(jīng)理。合肥供電公司還通過“合電小云”用電服務(wù)機器人向小區(qū)微信群推送計劃檢修信息、安全用電常識等。
“合電小云”用電服務(wù)機器人上線以來，這12個大型居民小區(qū)微信群內(nèi)的用電服務(wù)受理平均時間較機器人上線前縮短了40%。合肥供電公司計劃在試點基礎(chǔ)上進一步拓展服務(wù)機器人的應(yīng)用范圍，持續(xù)完善智能應(yīng)答功能，年內(nèi)將服務(wù)范圍拓展至200個居民小區(qū)，總計覆蓋16萬戶客戶。(李巖 范怡然)
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