浙江電力公司推進(jìn)營業(yè)廳“三型一化”轉(zhuǎn)型

11月26日，從國網(wǎng)浙江省電力有限公司獲悉，截至目前，該公司投運(yùn)“三型一化”（智能型、市場型、體驗(yàn)型、線上線下一體化）營業(yè)廳達(dá)到36家，各項(xiàng)轉(zhuǎn)型正向縱深推進(jìn)。

國網(wǎng)浙江電力于2016年11月，啟動(dòng)營業(yè)廳轉(zhuǎn)型工作。2017年9月，首家營業(yè)廳完成改造并投入運(yùn)營。2017年，該公司共投入運(yùn)營14家，2018年截至目前，新增投入試運(yùn)營22家。各試點(diǎn)營業(yè)廳區(qū)域功能、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，常規(guī)辦電業(yè)務(wù)順利實(shí)現(xiàn)自助轉(zhuǎn)移和線上轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)型成效顯著。

國網(wǎng)浙江電力應(yīng)用“大云物移智”技術(shù)，推進(jìn)營業(yè)廳智能化轉(zhuǎn)型，有效提升客戶體驗(yàn)。該公司通過推廣自助辦理終端和“掌上電力”APP等，實(shí)現(xiàn)用電業(yè)務(wù)自助辦理，集成查詢、交費(fèi)、票據(jù)打印和業(yè)務(wù)受理等功能，提高客戶自助辦理效率。

2018年以來，客戶使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)和交費(fèi)呈逐步上升趨勢。今年1～10月，國網(wǎng)浙江電力首批轉(zhuǎn)型改造的14個(gè)營業(yè)廳，月平均自助交費(fèi)5089.6筆，同比增長377.9%；客戶通過自助業(yè)務(wù)辦理機(jī)月平均業(yè)務(wù)自助辦理2134.6筆，同比增長188.98%。

國網(wǎng)浙江電力積極完善自助設(shè)備功能，投入使用綜合導(dǎo)覽臺(tái)、自助查詢交費(fèi)一體機(jī)、自助業(yè)務(wù)受理機(jī)等自助設(shè)備，實(shí)現(xiàn)查詢、交費(fèi)、辦電和票據(jù)打印等功能業(yè)務(wù)全覆蓋，并提高營業(yè)廳綜合服務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)集成度，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳全界面統(tǒng)一、全業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)、全設(shè)備管理、全過程管控、全數(shù)據(jù)分析。

與此同時(shí)，通過營業(yè)廳的市場化轉(zhuǎn)型，國網(wǎng)浙江電力強(qiáng)化挖掘客戶潛在用能需求，深化跨界合作模式，增加用能產(chǎn)品和用能服務(wù)方案的展示推廣數(shù)量，拓展用能市場，提升企業(yè)競爭力。

在探索跨界合作模式中，國網(wǎng)浙江電力充分利用營業(yè)廳自身的平臺(tái)資源，與國網(wǎng)商城、國網(wǎng)電動(dòng)汽車等單位，以及方太、比亞迪等優(yōu)質(zhì)服務(wù)商開展跨界合作；與國網(wǎng)電商公司簽訂三方鋪貨協(xié)議，實(shí)現(xiàn)線上鋪貨申請(qǐng)、線下鋪貨展示、線上購買的服務(wù)模式，將營業(yè)廳建設(shè)成為方案定制端口和產(chǎn)品推介平臺(tái)。

此外，國網(wǎng)浙江電力還大力促進(jìn)營業(yè)廳體驗(yàn)化轉(zhuǎn)型，有效增強(qiáng)客戶粘性。

在轉(zhuǎn)型推進(jìn)中，國網(wǎng)浙江電力著力轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)柜臺(tái)模式，將營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理員從人工柜臺(tái)解放出來，逐步向“去柜臺(tái)化”發(fā)展。營業(yè)廳增設(shè)大堂服務(wù)督導(dǎo)和業(yè)務(wù)督導(dǎo)崗位，支撐廳堂流動(dòng)式服務(wù)，并增設(shè)體驗(yàn)功能分區(qū)，實(shí)現(xiàn)線上辦電、電魔方、能量豆、“臻享+”等新型“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品的現(xiàn)場體驗(yàn)。營業(yè)廳設(shè)置全電廚房實(shí)景展示、電能替代產(chǎn)品實(shí)物展示、電動(dòng)汽車試駕等體驗(yàn)點(diǎn)，讓客戶能更為直接地接觸和體驗(yàn)電氣化設(shè)備給生活帶來的便利。營業(yè)廳設(shè)置互動(dòng)交流區(qū)域，向客戶普及安全用電、節(jié)約用電知識(shí)，推廣電能替代案例，引導(dǎo)客戶將電能作為終端能源消費(fèi)方式。

在浙江，轉(zhuǎn)型后的營業(yè)廳，服務(wù)效率與客戶滿意度均有效提升，將其構(gòu)建為“綠色智能新生活”電力體驗(yàn)中心的愿景，也正在成為現(xiàn)實(shí)。

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