2018年，江蘇宿遷供電公司曉店供電所被國網(wǎng)江蘇省電力有限公司定為“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所卓越績效融合示范點(diǎn)。通過一年來的融合實(shí)踐，該所9個(gè)核心業(yè)務(wù)指標(biāo)均實(shí)現(xiàn)了明顯提升。

單位：江蘇宿遷供電公司曉店供電所

員工數(shù)量：53人

服務(wù)對象：曉店鎮(zhèn)30個(gè)行政村4.91萬戶客戶。供區(qū)涵蓋宿遷市湖濱新區(qū)、軟件園區(qū)、彩塑園區(qū)以及宿豫區(qū)化工園區(qū)和自然農(nóng)園。

服務(wù)特色：建立以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系，根植卓越績效融合新模式。供電所依靠卓越思想、卓越管理、卓越實(shí)踐的全方位融入，促進(jìn)了競爭力的提升。2018年，曉店供電所被國家電網(wǎng)有限公司評為五星級鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。

“自從運(yùn)用了卓越績效管理模式，線損分析有據(jù)可依。我負(fù)責(zé)的鎮(zhèn)區(qū)街道客戶群體復(fù)雜，由于找準(zhǔn)了問題的癥結(jié)，實(shí)施精益化管理，臺區(qū)內(nèi)1472戶客戶偷漏電現(xiàn)象基本消除了。臺區(qū)線損合格率一直保持在1%至5%之間。每月，我的績效工資可拿到2400元左右，在全所臺區(qū)經(jīng)理中排在前列?！?月26日，江蘇宿遷供電公司曉店供電所負(fù)責(zé)曉店街道的臺區(qū)經(jīng)理趙兵勇深有體會地說。

2018年年初，國網(wǎng)江蘇省電力有限公司把宿遷曉店供電所作為“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所卓越績效融合試點(diǎn)單位，要求用一年時(shí)間形成可供推廣的經(jīng)驗(yàn)和成果。

曉店供電所在專業(yè)管理指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目落地實(shí)施團(tuán)隊(duì)的支持下，組織34名一線員工組建了19個(gè)攻堅(jiān)專項(xiàng)小組，選取萬戶投訴率、分臺區(qū)在線線損達(dá)標(biāo)率、自動化抄表率、客戶供電可靠率等9個(gè)指標(biāo)作為融入卓越績效管理模式設(shè)定的提升指標(biāo)。該所規(guī)范了操作流程24項(xiàng)，設(shè)定崗位13個(gè)，梳理制度標(biāo)準(zhǔn)103項(xiàng)，明確考核信息18條，采納改進(jìn)意見45條。

應(yīng)用卓越績效管理法 智能化交費(fèi)率提升21.53個(gè)百分點(diǎn)

2018年年初，曉店供電所在開展卓越績效管理評價(jià)中發(fā)現(xiàn)，低壓客戶智能化交費(fèi)率2017年為65.5%，2018年1月為69.53%，均處于中等水平，對標(biāo)最優(yōu)值90%，存在很大差距。

曉店供電所引用精益管理中常用的專業(yè)工具“魚骨圖”，從人員、客戶、系統(tǒng)3個(gè)方面，繪制出智能化交費(fèi)率短板指標(biāo)產(chǎn)生的各種誘因，并進(jìn)行梳理分析?！棒~骨圖”上可直觀看出存在10個(gè)方面的影響因素。該所應(yīng)用精益管理常用的“因果矩陣”分析工具進(jìn)行關(guān)聯(lián)影響分析，確立問題主因，聚焦問題的關(guān)鍵點(diǎn)。

低壓客戶智能化交費(fèi)率低受人員因素影響。工作人員存在著服務(wù)意識淡薄、溝通能力不強(qiáng)、工作主動性差、業(yè)務(wù)技能水平跟不上等問題。此外，客戶方面也存在著文化程度差異、年齡差異、認(rèn)知程度和智能設(shè)備不同等問題。針對“魚骨圖”匯總出的影響因素，曉店供電所制訂實(shí)施改進(jìn)對策，按照項(xiàng)目改進(jìn)路徑逐一落實(shí)。

臺區(qū)經(jīng)理劉伯樂為了提高客戶對智能化交費(fèi)的認(rèn)知程度，自費(fèi)購買了一臺功放機(jī)，裝上20多個(gè)小喇叭，放到社區(qū)物業(yè)公司，每天早晚播放智能交費(fèi)的好處，取得了明顯效果。居住在沂河大堤上的40多戶村民，主動要求辦理智能交費(fèi)業(yè)務(wù)。劉伯樂根據(jù)村民的不同情況，登門施教，現(xiàn)場手把手教會他們使用手機(jī)交費(fèi)。截至2018年年底，他所負(fù)責(zé)的供區(qū)內(nèi)2176戶用電客戶，智能化交費(fèi)率達(dá)到95%以上。

融合了卓越績效管理模式，曉店供電所的低壓客戶智能化交費(fèi)率由2018年1月的69.53%提升到12月的91.06%，提升了21.53個(gè)百分點(diǎn)。

激發(fā)員工活力 變被動為預(yù)約上門主動服務(wù)

曉店供電所實(shí)施卓越績效管理模式，為建設(shè)“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所注入了活力。該所27名臺區(qū)經(jīng)理在所長的帶領(lǐng)下，人人思變、個(gè)個(gè)進(jìn)取，充分應(yīng)用卓越績效管理模式，對照自身梳理短板，變被動為主動，積極尋找解決問題的辦法和途徑。

以往客戶辦理業(yè)務(wù)，要跑到供電所營業(yè)廳，2018年，曉店供電所推出臺區(qū)經(jīng)理預(yù)約上門服務(wù)新舉措，減少了中間環(huán)節(jié)，優(yōu)化了流程配置，讓客戶“不跑一步路”即可解決用電需求，實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新創(chuàng)效。

“服務(wù)只有用心，客戶才會舒心?！迸_區(qū)經(jīng)理張軍說。他遵循卓越績效管理模式，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，與供區(qū)內(nèi)500多戶居民建立了微信群，并通過微信群解決客戶報(bào)修維護(hù)、電量異常核實(shí)、更名過戶、分時(shí)電價(jià)開通等用電業(yè)務(wù)。只要接到信息，他當(dāng)即給予回復(fù)，根據(jù)需求開展預(yù)約上門服務(wù)。

2018年8月中旬，張軍在微信群里收到居民姜禮舟反映電費(fèi)異常增加的情況。張軍迅速查看用電信息采集系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)他家每天用電量增加10千瓦時(shí)，可姜禮舟卻說，沒有用這么多電。張軍趕緊登門核查。姜禮舟家電表接線正常，表計(jì)無異常。張軍判斷可能是客戶家內(nèi)部用電設(shè)備故障。他排查到淋浴室里取暖器時(shí)，發(fā)現(xiàn)吹風(fēng)機(jī)雖然關(guān)掉，但是加熱開關(guān)未關(guān)，加熱設(shè)備一直處于工作狀態(tài)，導(dǎo)致電量增加。張軍當(dāng)場向姜禮舟說明了情況。

2018年，張軍負(fù)責(zé)的臺區(qū)全年報(bào)修總量只有3起，他的年度業(yè)績指標(biāo)在班組中排名第一，績效段位排在A檔。