深圳龍華供電局工作人員主動上門檢查深圳北站電力設(shè)備運(yùn)行情況。 黃志偉 攝
近日，深圳龍華區(qū)大浪街道菠蘿斜新村業(yè)主代表郭偉亮向深圳龍華供電局送來一面錦旗，表達(dá)感謝。原來，該小區(qū)因夏季用電量急速增長，出現(xiàn)了設(shè)備超載運(yùn)行問題。深圳龍華供電局得知情況后，開辟快速報裝、容缺辦理的“綠色通道”，由該區(qū)域網(wǎng)格客戶經(jīng)理全程跟進(jìn)，僅用1天半就完成小區(qū)新裝變壓器送電。
群眾用電再小的事，也是大事。近來，深圳龍華供電局認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記“七一”重要講話精神，聚焦客戶需求閉環(huán)管控問題，構(gòu)建“一站處理、全程管控、實(shí)時響應(yīng)”的末端融合“網(wǎng)格化”管理模式，把黨史學(xué)習(xí)教育成果轉(zhuǎn)化為人民群眾實(shí)實(shí)在在的獲得感、幸福感、安全感。
末端融合“網(wǎng)格化”管理是以區(qū)域、線路、臺區(qū)為單元的服務(wù)網(wǎng)格體系。在該模式下，深圳龍華供電局整合了現(xiàn)場運(yùn)維和故障處理、周期抄表、電費(fèi)催收、客戶服務(wù)、線損管理等服務(wù)資源，由網(wǎng)格客戶經(jīng)理無縫銜接搶修、計量等專業(yè)，發(fā)現(xiàn)、處理、傳遞客戶訴求并追蹤、反饋客戶提出問題的辦理情況。只要客戶來電，網(wǎng)格客戶經(jīng)理就“一口對外”，力爭協(xié)調(diào)解決。
“自打當(dāng)了客戶經(jīng)理，手機(jī)基本24小時開機(jī)?！痹谏钲邶埲A供電局電費(fèi)計量一班工作了20多年的莫志榮，今年起擔(dān)任觀湖片區(qū)網(wǎng)格客戶經(jīng)理，他說，“我們與客戶直接聯(lián)系，服務(wù)更及時。”在深圳龍華供電局，跟莫志榮一樣的網(wǎng)格客戶經(jīng)理共有42名，他們負(fù)責(zé)抄表收費(fèi)的同時也在積極解決客戶急難愁盼問題?！翱蛻舫舜螂娫?，還可以通過微信聯(lián)系我，如果在我職責(zé)范圍內(nèi)解決不了，就及時轉(zhuǎn)給相關(guān)同事，爭取第一時間解決客戶疑難。”網(wǎng)格客戶經(jīng)理廖志堅說。
這種與客戶“零距離”的服務(wù)模式，讓網(wǎng)格客戶經(jīng)理能更及時、精準(zhǔn)地滿足客戶需求。前不久，網(wǎng)格客戶經(jīng)理鐘禮岳通過計量主站系統(tǒng)監(jiān)測到龍華街道油松第二住宅小區(qū)設(shè)備重過載后，主動上門了解，并量身定制“臨電共享”服務(wù)方案。在跨部門的高效協(xié)同下，該局從現(xiàn)場查勘到驗(yàn)收送電，僅用2天時間完成方案實(shí)施，讓居民用上“安心電”。同時，網(wǎng)格客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中所挖掘出的客戶“隱形”用電用能需求，也推動了深圳龍華供電局增值服務(wù)。目前，該局已為15家企業(yè)、學(xué)校定制個性化、安全、綠色的增值服務(wù)方案，成功推動智慧運(yùn)維、臨電共享、商業(yè)保供電及電氣防火檢測等9個項(xiàng)目落地。 (張博 劉駿瑩 馮曜明 唐曉瑩)
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