4月1日上午，山東臨沂供電公司供電服務(wù)指揮中心監(jiān)測指揮班成員徐明娟通過供電服務(wù)風(fēng)險精準(zhǔn)預(yù)警防控平臺發(fā)現(xiàn)，某供電所的服務(wù)風(fēng)險顯示為“紅碼”，當(dāng)即通知相關(guān)縣供電公司的服務(wù)專責(zé)，督促該供電所安排員工上門檢查客戶設(shè)備漏電情況，現(xiàn)場分析原因并處理。據(jù)悉，國網(wǎng)山東省電力公司依托該平臺建立的供電服務(wù)風(fēng)險精準(zhǔn)預(yù)警防控機(jī)制已運(yùn)行9個月，在防范供電服務(wù)風(fēng)險中發(fā)揮了重要作用。一季度，國網(wǎng)山東電力客戶服務(wù)滿意率同比提高2.31個百分點(diǎn)。
“我們服務(wù)的客戶有5200多萬戶，95598供電服務(wù)熱線每天接到客戶電話1萬多通。我們開發(fā)應(yīng)用供電服務(wù)風(fēng)險精準(zhǔn)預(yù)警防控平臺就是為了精準(zhǔn)分析客戶訴求。”國網(wǎng)山東電力營銷服務(wù)中心負(fù)責(zé)人說。2021年4月份，該公司組建了攻關(guān)團(tuán)隊(duì)，通過分析營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中客戶訴求、停送電信息等5大類共200余萬條數(shù)據(jù)，構(gòu)建供電服務(wù)風(fēng)險識別模型，采用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)開發(fā)了供電服務(wù)風(fēng)險精準(zhǔn)預(yù)警防控平臺。平臺于2021年7月份正式上線。
該平臺依托95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)、供電服務(wù)指揮系統(tǒng)等系統(tǒng)的海量歷史和實(shí)時數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶訴求強(qiáng)烈程度、處理質(zhì)量、處理效率三個維度，為國網(wǎng)山東電力1300多家供電所打出故障報修、意見工單、重復(fù)來電等10個指標(biāo)測算綜合分?jǐn)?shù)，并按照分?jǐn)?shù)高低將風(fēng)險等級分為紅碼、黃碼、綠碼，實(shí)現(xiàn)供電所“風(fēng)險預(yù)警-跟蹤反饋-溯源提升”閉環(huán)管理。
“該平臺能夠針對供電服務(wù)中、高風(fēng)險區(qū)域自動生成風(fēng)險報告單，以手機(jī)短信的方式發(fā)送給責(zé)任單位分管領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人。如果責(zé)任單位處置不及時，市級供電公司還會通過每周約談機(jī)制推動責(zé)任單位消除服務(wù)風(fēng)險。”臨沂供電公司供電服務(wù)指揮中心主任彭靜說。國網(wǎng)山東電力營銷服務(wù)中心則負(fù)責(zé)對各市供電公司服務(wù)風(fēng)險情況進(jìn)行監(jiān)控、督辦，確保責(zé)任單位落實(shí)防控措施直至風(fēng)險消除。
對于每月累計高風(fēng)險預(yù)警超過7天的縣級供電公司、供電所，國網(wǎng)山東電力還采取“滴灌式培訓(xùn)”措施提升服務(wù)能力。針對每種高風(fēng)險預(yù)警情況，該公司全面分析該縣級供電公司、供電所近3個月的客戶訴求數(shù)據(jù)，挖掘問題短板，依托風(fēng)險預(yù)警平臺準(zhǔn)確追溯責(zé)任班組及人員，向他們推送短板提升的培訓(xùn)課程，點(diǎn)對點(diǎn)開展“滴灌式培訓(xùn)”，確保徹底消除服務(wù)短板。“平臺上線后，我們防范服務(wù)風(fēng)險的效率提高了，班組員工的負(fù)擔(dān)減輕了。”彭靜說。目前，這一機(jī)制已經(jīng)在國網(wǎng)山東電力所屬市縣供電公司全面推廣，做到了供電服務(wù)風(fēng)險事前識別預(yù)警、事中多級管控、事后溯源治理。(郭軼敏 陳云龍 段德詠)
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