1月7日，受北京、江蘇、上海、安徽、河南等地寒潮天氣影響，95598半小時人工服務請求量突破1萬通，達到10657通，單日人工服務請求量超過21.65萬通，達歷史同期最高。
國家電網(wǎng)有限公司客戶服務中心應急調(diào)配人員1001人次，快速啟用智能及線上服務策略，保障95598人工服務接通率保持在較高水平，人工服務滿意率達99.82%。
據(jù)國網(wǎng)客服中心95598運營調(diào)控專責信博翔介紹，針對2021年1號寒潮預警，國網(wǎng)客服中心提前制訂應急預案，暢通95598人工服務、智能服務及網(wǎng)上國網(wǎng)APP等多渠道協(xié)同應急機制，通過智能客服預受理客戶簡單咨詢，結(jié)合客戶需求精準分流到人工服務、智能服務及網(wǎng)上國網(wǎng)在線自助服務，保障95598電話“一撥就通”、答復“一口說清”、訴求“一說就辦”。
為做好迎峰度冬期間95598全渠道供電服務保障工作，國網(wǎng)客服中心密切關(guān)注冬季各地區(qū)天氣變化，實時跟蹤寒潮預警信息，融合應用“模型+人工”業(yè)務預測方式，提升話務預測準確率;在運營管理方面，持續(xù)開展座席狀態(tài)及行為分析管理，加強低效能服務預警，強化95598“人工+智能”四級應急體系，靈活應用人工、智能等應急策略，確保運營平穩(wěn);在優(yōu)質(zhì)服務方面，結(jié)合迎峰度冬等季節(jié)性業(yè)務特點、典型訴求場景及客戶情緒狀態(tài)，增加共情類安撫話語，緩和客戶情緒;在業(yè)務規(guī)范方面，重點關(guān)注重要敏感類客戶訴求，建立急事急辦、特事特辦綠色通道，做好熱詞標記、工單跟蹤、異常情況監(jiān)測和數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
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