“線上申請，網(wǎng)上查驗(yàn)，一趟沒跑，630千伏安變壓器就送電了，物流式辦電真方便，我的新年禮物提前到了。”2022年12月28日，山東淄博濟(jì)鐵工務(wù)軌道裝備制造有限公司培訓(xùn)基地正在建設(shè)中，該公司用電處主任石光信感嘆。在淄博貨運(yùn)鐵路線上，中歐班列飛馳，山東制造的產(chǎn)品被送向國外。
2022年，國網(wǎng)山東省電力公司大力推進(jìn)政企協(xié)同辦電，推廣“宜商三電”(用上電、用好電、不停電)服務(wù)模式，推進(jìn)電力市場化服務(wù)體系建設(shè)，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)交出了一張滿意答卷。
政企協(xié)同辦電方便客戶用電
2022年，國網(wǎng)山東電力推廣用電業(yè)務(wù)居民“刷臉辦電”、企業(yè)“一證辦電”、行政審批“一鏈辦電”。借鑒網(wǎng)購商品可實(shí)時(shí)查詢物流進(jìn)度、線上交互的做法，國網(wǎng)山東電力創(chuàng)新推出物流式辦電服務(wù)，實(shí)現(xiàn)方案答復(fù)、合同簽約、服務(wù)評價(jià)等全流程線上辦理，讓客戶可以像查物流信息一樣實(shí)時(shí)查詢辦電進(jìn)度。目前，物流式辦電服務(wù)應(yīng)用率達(dá)到98.01%。2022年3月，在國家能源局召開的提升“獲得電力”服務(wù)水平推進(jìn)會上，國網(wǎng)山東電力介紹了政企協(xié)同辦電的典型經(jīng)驗(yàn)。
水電氣暖信聯(lián)辦是山東省方便廣大客戶的一項(xiàng)重大舉措。2022年，山東省印發(fā)《關(guān)于推動水電氣暖信等聯(lián)動服務(wù)的指導(dǎo)意見》，在各級政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置市政公用服務(wù)專區(qū)，無差別受理居民的水電氣暖信服務(wù)申請。國網(wǎng)山東電力129個(gè)供電營業(yè)廳掛牌成為水電氣暖信共享營業(yè)廳，客戶可以“一次辦多事”，享受一站式服務(wù)。至2022年9月底，全省16市已全部試點(diǎn)建成水電氣暖信共享營業(yè)廳。
推廣“宜商三電”提升客戶體驗(yàn)
2022年12月16日，由國網(wǎng)山東電力主導(dǎo)、淄博供電公司配合完成的以“宜商三電”為核心的“四力”管理體系建設(shè)研究與實(shí)踐，順利通過中國電力企業(yè)聯(lián)合會電力建設(shè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)咨詢中心專家評審。相關(guān)專家認(rèn)為，該成果是國內(nèi)電力服務(wù)領(lǐng)域精益管理的創(chuàng)新性探索。
2022年，國網(wǎng)山東電力以濟(jì)南、淄博兩市供電公司為試點(diǎn)，圍繞客戶“用上電、用好電、不停電”，推出系列服務(wù)舉措，實(shí)施“宜商三電”服務(wù)模式。2022年，淄博供電公司客戶工單滿意率達(dá)99.7%，12345政務(wù)熱線考評連續(xù)7個(gè)月滿分，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零投訴”。
“用上電”重在提升辦電效率。2022年以來，國網(wǎng)山東電力積極承擔(dān)公司高壓業(yè)擴(kuò)流程優(yōu)化對標(biāo)、可開放式容量信息公開等試點(diǎn)工作，著力構(gòu)建適應(yīng)投資界面延伸的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新模式，統(tǒng)一電網(wǎng)可開放容量計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)、公開內(nèi)容，規(guī)范信息發(fā)布流程，進(jìn)一步提升客戶辦電效率。
“用好電”重在提升用電體驗(yàn)。國網(wǎng)山東電力通過實(shí)施差異化服務(wù)，連續(xù)3年策劃實(shí)施“四進(jìn)送服務(wù)”客戶走訪活動，組織8萬余名干部員工走訪各級黨委政府、重點(diǎn)項(xiàng)目、企業(yè)單位和基層群眾，了解用電訴求，解決用電問題。三年來，該公司累計(jì)上門走訪客戶289萬戶次，解決涉電訴求4606項(xiàng)，客戶訴求處理滿意率同比提升2.45個(gè)百分點(diǎn)。
“不停電”重在降低停電感知。國網(wǎng)山東電力通過提高電網(wǎng)運(yùn)行控制能力、故障精準(zhǔn)研判能力、故障恢復(fù)能力和應(yīng)急處置能力，打造更加智能、更高彈性的配電網(wǎng)。2022年，全省客戶平均停電時(shí)間壓減至1.93小時(shí)，同比減少49%。
建成 “一體四化”電力市場化服務(wù)體系
2022年，國網(wǎng)山東電力創(chuàng)新建成了 “一體四化”(購售電一體、市場化、專業(yè)化、智能化、精益化)電力市場化服務(wù)體系。此外，該公司還建成購售一體結(jié)算平臺，創(chuàng)新應(yīng)用“省級智能、地市協(xié)同”電費(fèi)結(jié)算新流程及多元智能審核規(guī)則;創(chuàng)新需求響應(yīng)市場化模式，依托電力中長期市場和現(xiàn)貨市場，構(gòu)建“誰受益、誰承擔(dān)”的需求響應(yīng)補(bǔ)償費(fèi)用分?jǐn)倷C(jī)制，在需求響應(yīng)工作中蹚出了一條新路。
國網(wǎng)山東電力積極推進(jìn)省間現(xiàn)貨購電業(yè)務(wù)體系建設(shè)，牽頭制訂《省間電力現(xiàn)貨購電工作管理流程》等5項(xiàng)管理規(guī)范，建立事前研判、事中校核、事后分析閉環(huán)機(jī)制。2022年，該公司省間現(xiàn)貨購電日前申報(bào)成交63次，累計(jì)成交電量6.27億千瓦時(shí)。2022年迎峰度夏期間，該公司通過省間現(xiàn)貨購電最大增購省外電力349.7萬千瓦，有力支撐負(fù)荷高峰期山東省內(nèi)電力保供。（侯婷 尹全磊 段德詠）
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