“請您對我的服務作出評價。”7月3日8時，國家電網有限公司客戶服務中心95598座席大廳內，北方分中心客服一部客服專員王壯壯剛剛接完一通客戶來電，又一通電話馬上響起。她瞬間調整好狀態(tài)面帶微笑地說：“您好，請問您需要什么幫助……”這是一天當中客戶來電的“早高峰”。
王壯壯所在班組是7月3日第一個執(zhí)勤的話務應急班，班組里14個人從6時起上線接聽電話，3個小時里，電話一刻未停。
進入7月，全國多地出現(xiàn)高溫、暴雨天氣，國網客服中心95598電話、“網上國網”APP等服務渠道的業(yè)務量始終保持在較高水平。7月1日至7日，全渠道業(yè)務量8990.22萬件，日均1284.32萬件，與上一周相比上升32.15%，日均人工服務量18.96萬件。該中心客戶服務工作進入一年中的關鍵期。
優(yōu)化策略做足基本功
今年是95598全業(yè)務集中分類運營的第一年。第二季度，國網客服中心打破了以往分省服務的方式，轉為按故障報修、咨詢、投訴、舉報等業(yè)務類型服務的方式。
“前期，我們采取精準化的業(yè)務預測與排班，優(yōu)化全渠道服務策略，狠抓現(xiàn)場運營管理，深化‘人工+智能’應急質效，心里有底了。”國網客服中心業(yè)務管理部主任黃秀彬說。
客戶服務與天氣息息相關。國網客服中心綜合多年的服務經驗，梳理異常天氣、電網負荷、停限電及營銷活動等信息，建立全渠道業(yè)務預測動態(tài)調整機制；強化“網上國網”APP渠道熱點趨勢及承載力研判，分析異常話務波動情況，及時開展預測參數(shù)調優(yōu)。這些看似細微的舉措，提升了業(yè)務預測的準確性。
現(xiàn)場管理直接關系服務質效。國網客服中心根據故障報修等不同業(yè)務的曲線特點，建立多維排班策略，分析業(yè)務量和排班的關聯(lián)度，動態(tài)優(yōu)化新業(yè)務運營模式下排班策略。服務一線的客服部門嚴格執(zhí)行現(xiàn)場巡檢制度，加大對異常狀態(tài)的監(jiān)控力度，使現(xiàn)場運營標準規(guī)范、忙而有序。
機器人發(fā)揮大作用
今年迎峰度夏期間，人工服務量明顯增加，智能機器人的作用愈發(fā)重要。
2020年，國網客服中心智能機器人服務已初顯身手，形成了以“業(yè)務+區(qū)域”“共性+差異”為特征的一整套特有的智能客服運營體系，上線了智能語音及文本機器人。機器人分流話務占比最高達50%。
今年6月份，智能語音機器人服務量環(huán)比上升20.19%。進入7月份，這一增幅呈放大趨勢，智能語音機器人服務在大話務峰涌階段“消峰”作用將更加明顯。
國網客服中心力求“人工+智能”服務的最優(yōu)化，在話務應急中發(fā)揮智能服務的作用。
“今年，我們優(yōu)化跨專業(yè)、跨部門應急響應策略，明確各級應急處置措施、應急資源等，有策略地加大智能語音機器人的應用力度，確保應急快速響應、服務質量不降低。”黃秀彬介紹。
國網客服中心創(chuàng)新建立最大、緊急及常態(tài)三級智能應急分流策略，明確智能服務啟動規(guī)則，靈活調用大面積故障、高溫有序用電、臺風期搶修、電費出賬日、營銷系統(tǒng)異常5類智能應急場景。自6月15日進入迎峰度夏階段以來，國網客服中心共啟動跨渠道等應急響應77次，出動應急人員6119人次，應對了話務波動，保障了服務平穩(wěn)有序。
全渠道客戶任意選
家住天津市河東區(qū)的劉齊宣，父母住在甘肅天水老家。老人使用的是老年手機，之前交電費要跑到幾千米外的鎮(zhèn)上去。這兩天，劉齊宣下載了“網上國網”APP，在天津也能為身在甘肅的父母交電費了。
今年迎峰度夏期間，國網客服中心更加注重提升“網上國網”APP的服務質效和客戶體驗，開展了7×24小時輪班、每日3次全面系統(tǒng)巡查，做到35個核心場景每2小時巡查一次，第一時間發(fā)現(xiàn)并處置異常問題，保證客戶正常使用。
極端天氣會給穩(wěn)定可靠供電帶來不利影響。為了快速搶修，國網客服中心利用“網上國網”APP上的“異常天氣”專區(qū)，主動向客戶推送天氣動態(tài)信息，引導客戶使用自助故障報修。該中心通過“網上國網”APP定向向客戶推送信息，主動告知客戶故障情況及搶修進度，以提升線上服務體驗。
劉齊宣說，父母有用電問題習慣撥打95598熱線電話，而自己更喜歡“網上國網”APP的線上服務。
國網客服中心綜合發(fā)揮95598熱線電話、“網上國網”APP等服務渠道的作用，讓客戶“任意選”，為客戶提供7×24小時不間斷服務，做到“電話一打就通、信息一查就出、訴求一點就辦”。在7月份以來的幾次話務應急中，國網客服中心應用故障報修、電量電費查詢等場景專屬服務策略，簡化執(zhí)行流程、話術和派單要求，提升服務效率，緩解電話量激增帶來的壓力，提升服務質效，確?？蛻魸M意。
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