“以前交電費(fèi)要坐半個(gè)多小時(shí)的車，到了營業(yè)廳還得排長(zhǎng)隊(duì)，遇上刮風(fēng)下雨的天氣，誰都不愿意去……現(xiàn)在好了，只要?jiǎng)觿?dòng)手指就能輕松交電費(fèi)，真是太方便了！”4月24日，阜蒙縣宅山村村民張志國講述著遼寧阜新供電公司推廣的“掌上電力”帶來的便捷。

　　阜新公司堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，巧用“加減乘除”法，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效能，切實(shí)解決供電服務(wù)“最后一公里”問題，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式便民、服務(wù)行為利民、服務(wù)結(jié)果惠民，有效提升企業(yè)價(jià)值和公司品牌形象。

　　用“加法”拓寬服務(wù)渠道。該公司將“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”模式引入日常工作，推行以網(wǎng)上繳費(fèi)、電子賬單、線上業(yè)務(wù)辦理等“指尖上的供電服務(wù)”新模式，采取集中發(fā)放宣傳手冊(cè)、走村入戶講解、現(xiàn)場(chǎng)演示等多種形式宣傳推廣“掌上電力”、全民付、網(wǎng)上銀行等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營銷模式，推動(dòng)掌廳、網(wǎng)廳服務(wù)渠道之間無縫銜接，有效解決廣大客戶個(gè)性化交費(fèi)需求。

　　用“減法”提高辦電速度。該公司通過簡(jiǎn)化辦電手續(xù)，構(gòu)建一口對(duì)外、流程精簡(jiǎn)、智能互動(dòng)、高效協(xié)同、全程管控的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精益化管理新模式，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳“一證辦理”、低壓客戶免填單、同城客戶異地受理，使高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均接電時(shí)間縮短了23.7天。同時(shí)還設(shè)立專屬客戶經(jīng)理，為光伏、京沈客專、200萬畝示范帶等重點(diǎn)項(xiàng)目提供政策指導(dǎo)、技術(shù)咨詢、業(yè)務(wù)受理等“一條龍”服務(wù)。

　　用“乘法”延伸服務(wù)觸角。該公司采取領(lǐng)導(dǎo)定期走訪與客戶經(jīng)理“零距離”服務(wù)相結(jié)合的方式，詳細(xì)了解客戶用電需求，創(chuàng)新和豐富多元化服務(wù)形式，深入推進(jìn)營業(yè)廳網(wǎng)格服務(wù)，主動(dòng)向客戶公布服務(wù)電話，實(shí)行24小時(shí)值班制度，為客戶提供非工作時(shí)間以外的延伸服務(wù)，切實(shí)讓客戶享受到更高效、更便捷的供電服務(wù)，全面促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量和效率雙提升。

　　用“除法”規(guī)范服務(wù)行為。該公司堅(jiān)持“四不一通報(bào)一查處”的原則，即：不定時(shí)間、不打招呼、不用陪同、不交換意見，及時(shí)通報(bào)情況，認(rèn)真查處問題。對(duì)93個(gè)供電營業(yè)窗口實(shí)施行風(fēng)巡查和明察暗訪，重點(diǎn)巡查工作人員服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況，著力解決服務(wù)群眾的突出問題，讓供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)沉淀在一線，讓員工與客戶從面對(duì)面逐步變成心貼心，更讓服務(wù)工作變成實(shí)打?qū)崱?/p>