“過去要跑幾趟才能辦的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在發(fā)一條微信就辦好了。”1月14日，吉林省吉林市經(jīng)開區(qū)城建辦主任石玉軍對吉林供電公司提供的辦電服務(wù)表示肯定。
近年來，吉林供電公司通過打造“全能型”服務(wù)模式，讓客戶感受到服務(wù)全天候、業(yè)務(wù)辦理一站式的全新體驗，大大提高了客戶滿意度。
末端全融合 管理更精益
1月3日，吉林城郊供電公司豐滿供電所內(nèi)勤班員工將一張“村民表計出現(xiàn)故障”的工作流轉(zhuǎn)單派發(fā)到外勤班。隨后，外勤班班長將工作單派發(fā)給區(qū)域經(jīng)理，再轉(zhuǎn)至臺區(qū)經(jīng)理。當(dāng)天上午，故障處理完畢后，工作單返回到內(nèi)勤班歸檔，實現(xiàn)閉環(huán)管理。
為打造“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，促進末端融合，實現(xiàn)精益化管理，吉林供電公司打破專業(yè)壁壘，推動營銷抄核收和配電設(shè)備運維業(yè)務(wù)集約化管理。該公司全面推行網(wǎng)格化服務(wù)模式，加強內(nèi)外勤信息互動，建立無縫對接的工單接收、派發(fā)、審核和評價流程。
該公司精準劃分72種業(yè)務(wù)名錄，明確內(nèi)外勤班職責(zé)分工，將10千伏和0.4千伏“運檢+營銷”業(yè)務(wù)，全部交由供電所處理，確保臺區(qū)經(jīng)理現(xiàn)場網(wǎng)格化綜合服務(wù)全覆蓋，著力打造融合更緊密、管理更科學(xué)、職能更豐富的服務(wù)前端。截至2018年年底，豐滿供電所管理水平大幅提升，采集成功率達到99.82%，同期線損合格率96.8%。
“供電所營配業(yè)務(wù)的末端融合，有效解決缺員、混崗等問題的同時，極大地提升了服務(wù)效率?！必S滿供電所所長趙宏良說。實行營配業(yè)務(wù)末端融合后，吉林供電公司臺區(qū)經(jīng)理人數(shù)減少6.49%，人均管理戶數(shù)相比以往增加9.94%，傳統(tǒng)抄收催停工作人員逐漸向全能型、復(fù)合型轉(zhuǎn)變。
前端快響應(yīng) 服務(wù)更智能
1月7日，吉林永吉縣天互生態(tài)農(nóng)業(yè)開發(fā)有限公司發(fā)生用電故障。負責(zé)人鮑國瑩拿出一張印有二維碼的卡片，用手機一掃，臺區(qū)經(jīng)理尹利朋的頭像、年齡、電話號碼、服務(wù)范圍等信息出現(xiàn)在手機頁面。
接到報修電話，尹利朋迅速趕到現(xiàn)場。不到10分鐘，天互公司的生產(chǎn)設(shè)備重新運轉(zhuǎn)起來?！皳屝奚袼伲寄芎苜?！”看到工廠恢復(fù)生產(chǎn)，鮑國瑩開心地說。
為每名臺區(qū)經(jīng)理設(shè)置一個對應(yīng)的二維碼，用電客戶掃一掃就能找到專人服務(wù)，是吉林供電公司創(chuàng)新服務(wù)渠道推行的方法。該公司按照社區(qū)、鄉(xiāng)村分布、服務(wù)區(qū)域和客戶數(shù)量，合理配置客戶經(jīng)理，并與1308個社區(qū)、村委會簽訂了供電服務(wù)協(xié)議。
該公司采取“1+N”（1名配電運維人員+N名臺區(qū)客戶經(jīng)理）模式組建多個網(wǎng)格化供電服務(wù)小組，安排臺區(qū)客戶經(jīng)理駐點辦公，就近開展搶修運維、業(yè)務(wù)受理等工作，增強快速響應(yīng)能力。
經(jīng)過近一年的探索實踐，供電所低壓客戶業(yè)擴平均接電時間比以前縮短兩天，故障搶修平均到達現(xiàn)場時間縮短15分鐘，故障平均處理時長縮短24分鐘。
吉林供電公司主動融入政府“只跑一次”改革，梳理低壓客戶新裝、增容、過戶等31項業(yè)務(wù)，不斷加大“掌上電力”APP、“電e寶”等平臺的宣傳力度。該公司開展?fàn)I業(yè)窗口一站式服務(wù)和臺區(qū)經(jīng)理上門服務(wù)，推行一證受理。如今，吉林地區(qū)客戶借助“互聯(lián)網(wǎng)+”等多種渠道線上提交業(yè)務(wù)申請，已經(jīng)實現(xiàn)了簡單業(yè)務(wù)“一次也不跑”，復(fù)雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”。
2018年，吉林供電公司利用“互聯(lián)網(wǎng)+”培養(yǎng)臺區(qū)經(jīng)理一專多能，打造“我跑你不跑”的全能高效服務(wù)體系。該公司大力開展新型業(yè)務(wù)差異化培訓(xùn)，并結(jié)合班組大講堂活動，組織員工相互學(xué)習(xí)，補齊專業(yè)短板。
吉林供電公司每月分批次開展供電所崗位知識調(diào)考，全面提升員工的綜合素質(zhì)。何勇在成為臺區(qū)經(jīng)理前是配電人員，不熟悉營銷業(yè)務(wù)，通過新型業(yè)務(wù)差異化培訓(xùn)，成長為跨專業(yè)技術(shù)人才。
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