“通過推廣停電信息分析到戶、疑似停電預(yù)警等功能，全年有效減少重復(fù)報修工單359.57萬張。用電信息采集功能在試點省份應(yīng)用成效顯著，客戶訴求一次解決率從86.03%提升至90.23%。”5月6日，國網(wǎng)客服中心北方分中心業(yè)務(wù)管理專責(zé)劉露在客戶服務(wù)“鐵三角”成果分享會上說。

　　國網(wǎng)客服中心北方分中心員工平均年齡28歲，35歲以下青年員工占94%。該中心將時代特征、青年特點、行業(yè)特性有機整合，以客服中心、省公司服務(wù)一線、供電服務(wù)指揮中心為服務(wù)基點，建設(shè)強大的“服務(wù)中臺”，助推泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)落地。

　　提升客戶服務(wù)專業(yè)性和敏感度

　　“上周開展智能語音專項質(zhì)檢工單781起，使用智能語音輔助受理環(huán)節(jié)質(zhì)檢工單946起，服務(wù)關(guān)鍵詞質(zhì)檢工單推薦準(zhǔn)確率為98.13%。”5月5日，在北方分中心質(zhì)檢班會上，質(zhì)檢專責(zé)崔函翔匯報五一期間客戶服務(wù)情況時說。

　　2018年，北方分中心智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)全面推廣上線。該系統(tǒng)可通過語音轉(zhuǎn)譯功能實現(xiàn)服務(wù)工單的全量質(zhì)檢，并協(xié)助質(zhì)檢部門開展特殊時期關(guān)鍵詞搜索、疑似投訴、服務(wù)忌語等專項質(zhì)檢工單推薦。質(zhì)檢員根據(jù)系統(tǒng)推薦工單完成復(fù)檢工作，部分專項工單推薦準(zhǔn)確率達(dá)到98%以上。

　　“自智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)上線應(yīng)用以來，質(zhì)檢部門的質(zhì)檢覆蓋率由原來人工質(zhì)檢的2.9%提高至70%以上。”北方分中心質(zhì)檢主管李虎說。

　　今年，北方分中心大力發(fā)展智能客服建設(shè)，積極推進(jìn)智能語音質(zhì)檢項目落地應(yīng)用，實現(xiàn)服務(wù)問題、客戶訴求、業(yè)務(wù)流程規(guī)范性的實時監(jiān)控分析，不斷提升客戶服務(wù)的專業(yè)性和敏感度。

　　擴充智能知識庫滿足窗口需求

　　4月28日，北方分中心圓滿完成第二屆“一帶一路”國際高峰論壇保電期間的客戶服務(wù)工作?！拔覀兺ㄟ^使用智能知識庫中更新的最新保電業(yè)務(wù)及相關(guān)知識點，實現(xiàn)了坐席服務(wù)‘零差錯’、客戶‘零投訴’?！笨头勘本┑貐^(qū)運營經(jīng)理孫曉倩說。

　　今年年初，北方分中心協(xié)同13家省級電力公司開展了智能知識庫使用及推廣工作，由省公司側(cè)發(fā)起智能知識庫知識需求采集，客服中心側(cè)負(fù)責(zé)完成知識審核及多渠道客戶化編輯工作。雙方協(xié)同推進(jìn)智能知識庫在營銷服務(wù)全鏈條的深化應(yīng)用，加速供電所、供電營業(yè)廳等一線服務(wù)窗口全覆蓋進(jìn)程，實現(xiàn)客戶訴求多渠道、一致性答復(fù)。

　　截至4月30日，北方分中心完成各省公司1.9萬余個智能知識庫賬號的新增工作，新增、修改、下線知識累計達(dá)12816條，逐步形成具有國家電網(wǎng)特色的“電力知識百科”，滿足各級窗口服務(wù)人員、業(yè)務(wù)人員的知識應(yīng)用需求。

　　“智能知識庫就像一座橋梁，連接北方分中心與省公司服務(wù)一線兩個前端‘觸角’，在重大事件保電、營銷策略實施等方面實現(xiàn)客戶信息共享、服務(wù)異地同質(zhì)?！北狈椒种行闹R管理專責(zé)張思雨說。

　　多方協(xié)同提升工單直派率

　　4月25日一上班，北方分中心業(yè)務(wù)運營專責(zé)劉露就認(rèn)真查看非搶修工單直派地里程碑計劃表，在天津、河南、吉林三個服務(wù)省份后面寫下了“4月25日，順利上線”八字備注。

　　3月23日至4月25日，北方分中心順利完成天津、河南、吉林三個省份非搶修工單直派地（市）上線運營，標(biāo)志著除投訴及意見工單外的95598所有類別工單均已在供電服務(wù)指揮中心實現(xiàn)直派接單。工單受理流程進(jìn)一步精簡，非搶修業(yè)務(wù)的響應(yīng)速度和處置效率持續(xù)提升。

　　95598工單直派，是指國網(wǎng)客服中心直接將95598工單派發(fā)至各地（市）供電服務(wù)指揮平臺進(jìn)行工單業(yè)務(wù)處理，減少了經(jīng)各省級客服中心流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)處理時間進(jìn)一步縮短。

　　在業(yè)務(wù)上線前期，北方分中心與地（市）供電服務(wù)指揮中心建立了高效的協(xié)同機制，在非搶修工單直派地（市）上線運行后，平均業(yè)務(wù)受理時長較前期環(huán)比降低16.09%，試點公司接單及時率達(dá)到99%以上，業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)實現(xiàn)有效精簡。

　　2018年，隨著95598故障工單直派地（市）工作的順利完成，客服中心與?。ㄊ校┕痉?wù)一線互為支撐作用初顯。今年，非搶修工單直派地（市）第一批試點單位順利上線，北方分中心與供電服務(wù)指揮中心、服務(wù)一線單位的三角支撐效果將更加穩(wěn)固。

　　北方分中心將與服務(wù)?。ㄊ校┕緟f(xié)同開展客戶標(biāo)簽共享、一線營業(yè)廳效能評估等大數(shù)據(jù)項目推進(jìn)應(yīng)用，持續(xù)加強客戶服務(wù)“鐵三角”建設(shè)，為用電客戶提供更加快捷高效的服務(wù)。