中國(guó)電力網(wǎng)訊 2022年5月份，南陽(yáng)熱力認(rèn)真貫徹落實(shí)南陽(yáng)市“觀念能力作風(fēng)建設(shè)年”活動(dòng)要求，針對(duì)“群眾評(píng)”反映的問(wèn)題，積極開(kāi)展回訪工作，解決用戶(hù)“急、難、愁、盼”的難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題。
回訪工作由市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部牽頭：一是改進(jìn)作風(fēng)、勇于面對(duì)、擔(dān)當(dāng)作為。提升服務(wù)意識(shí)，不氣餒、不推諉，盯住難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，發(fā)揚(yáng)釘釘子精神，“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”解決用戶(hù)問(wèn)題，“一竿子插到底”分析原因，自身原因立改立行，用戶(hù)原因幫助指導(dǎo)解決，政策原因向政府及時(shí)匯報(bào)協(xié)調(diào)推進(jìn)，持續(xù)提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。
二是改進(jìn)方法、多措并舉、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。以“問(wèn)題快辦”為目標(biāo)，積極總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，舉一反三自查改進(jìn)。常態(tài)化開(kāi)展“訪民問(wèn)暖”活動(dòng)，加強(qiáng)供熱服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，改進(jìn)服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化限時(shí)辦結(jié)機(jī)制，彌補(bǔ)短板奮起直追，形成快速、高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)體系，讓群眾少跑腿、訴求快解決。盯住疑難問(wèn)題，深入小區(qū)、用戶(hù)家中，實(shí)地查找問(wèn)題根源，對(duì)癥下藥，形成閉環(huán)，目前已回訪88位用戶(hù)。
三是發(fā)揮職能、提升服務(wù)、提高群眾滿(mǎn)意度。以“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”為目標(biāo)，切實(shí)從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量四個(gè)方面強(qiáng)化培訓(xùn)，提高熱力客服人員素質(zhì)。發(fā)揮職能大力推進(jìn)“收費(fèi)到戶(hù)、管理到戶(hù)、服務(wù)到戶(hù)”三到戶(hù)服務(wù)管理模式，讓廣大用戶(hù)用上熱、用好熱。做好信息公開(kāi)，嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。加強(qiáng)搶險(xiǎn)、搶修和服務(wù)熱線接聽(tīng)、各類(lèi)信息平臺(tái)問(wèn)題收集快速處理，實(shí)施24小時(shí)不間斷服務(wù)，確保群眾安全穩(wěn)定用熱，著力構(gòu)筑“供熱暖身、服務(wù)暖心、務(wù)實(shí)為民”的服務(wù)保障體系，讓政府放心、群眾滿(mǎn)意。
此次回訪活動(dòng)前，南陽(yáng)熱力對(duì)冬季投訴事項(xiàng)進(jìn)行了分類(lèi)匯總，召開(kāi)了客服總結(jié)大會(huì)，制定了整改措施和計(jì)劃。通過(guò)家訪 ，針對(duì)難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題“一戶(hù)一策”提供技術(shù)支持，幫助解決室內(nèi)設(shè)施問(wèn)題，同步宣傳政策、送去安全用熱知識(shí)，征求用戶(hù)意見(jiàn)，為下一采暖季做好準(zhǔn)備。
與家訪活動(dòng)同步開(kāi)展的小區(qū)熱力站、庭院網(wǎng)維保工作也在快速推進(jìn)中，目前已完成216個(gè)小區(qū)熱力站維保。對(duì)熱用戶(hù)室外設(shè)施進(jìn)行全面的清洗檢查工作也正在開(kāi)展，保障在新的采暖季到來(lái)之后提高熱用戶(hù)的供暖質(zhì)量。
針對(duì)小區(qū)二次網(wǎng)、熱力站、用戶(hù)室內(nèi)設(shè)施建設(shè)不規(guī)范問(wèn)題，已經(jīng)向市住建局、城管局匯報(bào)，目前市政府已經(jīng)將《南陽(yáng)市集中供熱管理辦法》列入立法計(jì)劃,政策出臺(tái)有助于對(duì)當(dāng)前不規(guī)范狀態(tài),群眾意見(jiàn)大,甚至出現(xiàn)庭院網(wǎng)建設(shè)爛尾、資金挪用，地暖、片暖混裝嚴(yán)重等影響供熱質(zhì)量的問(wèn)題進(jìn)行約束、限制。
服務(wù)民生永無(wú)止境，南陽(yáng)熱力始終認(rèn)真履行央企社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)持以群眾需求為中心、用戶(hù)便捷和滿(mǎn)意為目標(biāo)，持續(xù)提升服務(wù)能力，以一流服務(wù)讓更多用戶(hù)用好熱。
評(píng)論