隨著移動(dòng)支付的廣泛應(yīng)用，年輕人在科技發(fā)展中向著日新月異的高效生活全速前進(jìn)，而快節(jié)奏之下的老年群體卻總是“慢”人一步。
為進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)“尊老、敬老、愛老、助老”的傳統(tǒng)美德，遼寧大唐國際葫蘆島熱力有限責(zé)任公司在“大唐供暖 舒適又溫暖” 的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提出了“老年友好型”企業(yè)創(chuàng)建理念，以人性化的服務(wù)，提升老年群體用戶體驗(yàn)，有效拉動(dòng)了大唐品牌建設(shè)，連續(xù)兩年榮獲葫蘆島市先進(jìn)供熱單位稱號(hào)。
客服人員為前來繳費(fèi)的用戶耐心解答問題
確立企業(yè)理念 培植溫情家風(fēng)
自2019年底投產(chǎn)至今，葫蘆島熱力公司供熱面積已由首期直供370萬平方米攀升至1140余萬平方米，今冬供暖季有望增加至1600萬平方米。如何在規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí)，快速提升競爭軟實(shí)力，在葫蘆島熱力市場站穩(wěn)腳跟，成為了擺在葫蘆島熱力人面前的全新課題。
“熱力行業(yè)競爭激烈，只有做到快人一步，才能在市場中占據(jù)有利位置。”
“供熱是民生項(xiàng)目，只圖快可不行，還要走的‘暖’一些，不能落下那些跟不上時(shí)代步伐的老人。”
“老花鏡、醫(yī)藥箱、專用坐席都要準(zhǔn)備起來。”
……
這是該公司職工日常頭腦風(fēng)暴的討論內(nèi)容，一顆顆火熱的“大唐心”，一頭系著公司管理和發(fā)展，一頭牽著地方百姓和民生。
經(jīng)過不斷研究討論，該公司根據(jù)轄區(qū)內(nèi)老舊小區(qū)較多、老年群體用戶比例偏高的實(shí)際情況，鎖定老年群體出行不便、排隊(duì)繳費(fèi)難、不會(huì)使用智能設(shè)備等現(xiàn)實(shí)問題，確立了創(chuàng)建“老年友好型”的企業(yè)理念，推行了一系列具體措施，經(jīng)常性開展相關(guān)業(yè)務(wù)座談，努力服務(wù)老年群體用戶，讓“尊老、敬老、愛老、助老”成為流淌在職工血液里的溫情“家風(fēng)”。
在踐行“老年友好型”企業(yè)理念中，該公司收獲了老年群體用戶的一致好評，為大唐品牌增添了一抹亮色。
客服人員為老年用戶講解自助繳費(fèi)機(jī)的使用方法，省去排隊(duì)等候的時(shí)間
營業(yè)大廳客服人員耐心為前來辦理業(yè)務(wù)的老年人答疑解惑
深入摸排走訪 精準(zhǔn)建立檔案
為準(zhǔn)確掌握老年群體用戶情況，葫蘆島熱力公司以收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫為抓手，全面梳理轄區(qū)內(nèi)的用戶信息，根據(jù)老年群體用戶比例，圈定出重點(diǎn)服務(wù)小區(qū)，又根據(jù)用戶開卡繳費(fèi)情況，建立重點(diǎn)老年群體用戶檔案。
每一次夏季普查期，客服、檢修、稽查人員通力協(xié)作。通過客戶普查、管網(wǎng)排查和用熱狀態(tài)稽查等不同方面的摸排走訪，該公司重點(diǎn)對70歲以上老人、獨(dú)居老人、特困老人、低保老人的情況進(jìn)行記錄、存檔，詳細(xì)了解老人上一采暖季供暖情況，記錄信息并上傳至智慧客服平臺(tái)。截至目前，該公司已建立起了一套較為詳盡的老年群體用戶檔案，為工作的深入推進(jìn)奠定了基礎(chǔ)。
為進(jìn)一步掌握老年群體用戶情況，使服務(wù)能夠更加精準(zhǔn)開展，該公司職工時(shí)常利用下班時(shí)間，自發(fā)到區(qū)域內(nèi)老年人遛彎兒、鍛煉身體的聚集地，聽一聽老人對供暖還有哪些要求，探一探一線人員還存在哪些服務(wù)問題……對于發(fā)現(xiàn)的問題，他們及時(shí)記錄、反饋、總結(jié)，力爭將問題化解于無形。
時(shí)間久了，轄區(qū)內(nèi)一些大爺、大媽們漸漸認(rèn)識(shí)了總在小區(qū)內(nèi)“轉(zhuǎn)悠”的大唐熱力人，常常拽著他們家長里短的聊。
在一次和小區(qū)業(yè)主“閑聊”中，工作人員了解到，轄區(qū)內(nèi)的一位低收入老人，因手續(xù)不完整無法辦理業(yè)務(wù)，又不熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程，正愁眉不展。于是，工作人員主動(dòng)上門服務(wù)，不僅自掏腰包為其送去慰問品，還帶老人補(bǔ)齊相關(guān)證件，讓老人順利辦理了當(dāng)年供熱業(yè)務(wù)。
“大唐供暖 舒適又溫暖”的服務(wù)理念，正是在這些一線職工的細(xì)致工作中，被有效傳遞到了用戶心里。
老人為客服人員送上手寫表揚(yáng)信，感謝他們的熱情服務(wù)
轄區(qū)用戶送來錦旗，對該公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示認(rèn)可和贊揚(yáng)
助老融入日?！》?wù)充滿溫情
葫蘆島熱力公司從提升競爭軟實(shí)力出發(fā)，陸續(xù)推出了云閃付、微信支付、支付寶掃碼等廣受歡迎的電子繳費(fèi)渠道，并提供在線領(lǐng)取電子發(fā)票等服務(wù)，最大限度為轄區(qū)熱用戶提供便捷，迅速成為葫蘆島城區(qū)最具競爭力的熱力企業(yè)。
為帶領(lǐng)老年群體用戶共享數(shù)字化成果，該公司將“老年友好型”企業(yè)創(chuàng)建工作努力融入到發(fā)展的方方面面。“現(xiàn)在的智能手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)我們是真的弄不明白，子女都在外地，指望不上。那些對于年輕來說特別方便的掃碼支付、在線取發(fā)票，對我們來說只覺得更不方便了。還好，咱們大唐熱力的工作人員從不嫌麻煩，總是耐心給我們老年人提供服務(wù)，讓我們這心里啊，暖暖的！”切實(shí)感受到方便的小區(qū)老人給該公司送來了錦旗，高興地說道。
每年繳費(fèi)季，該公司都會(huì)在營業(yè)廳設(shè)立老年人愛心窗口、愛心專座，在窗口配備老花鏡、急救藥品、針線包、放大鏡等物品。為更好服務(wù)用戶，重點(diǎn)區(qū)域內(nèi)設(shè)有臨時(shí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，各處營業(yè)廳設(shè)立青年志愿服務(wù)人員；一線服務(wù)人員及時(shí)跟蹤了解用戶未繳費(fèi)原因，對因出行不便、不會(huì)使用電子繳費(fèi)平臺(tái)等老年用戶，提供上門收費(fèi)及代繳費(fèi)服務(wù)。
該公司積極推行片區(qū)負(fù)責(zé)制，在檢修區(qū)域內(nèi)設(shè)立供暖服務(wù)站，開設(shè)轄區(qū)報(bào)修電話，就近接收、分派、處置用戶服務(wù)需求，最大程度提升服務(wù)響應(yīng)速度；派專人主動(dòng)摸排所轄老年用戶家庭情況，登門向老人反復(fù)介紹供暖前打壓試水注意事項(xiàng)和供暖常識(shí)等，并及時(shí)為其提供地暖清洗、管網(wǎng)查漏等服務(wù)，盡力讓老年群體用戶足不出戶就能享受到舒心、暖心的熱力服務(wù)。
維修工人主動(dòng)上門為老年人檢查供暖管路，并免費(fèi)清洗濾網(wǎng)
寒冬里客服人員為低保老人送去棉被，詢問冬季供暖情況
細(xì)節(jié)彰顯大愛 塑造公益大唐
葫蘆島熱力公司在為用戶送去“溫暖”服務(wù)的同時(shí)，不忘履行社會(huì)責(zé)任。
一天下午，即將下班的時(shí)候，一位中午剛繳納了熱費(fèi)的老人心急如焚地走進(jìn)營業(yè)廳，說自己不慎將裝有現(xiàn)金的信封遺落，怎么也回憶不出丟在哪里，只能按照自己的行動(dòng)軌跡一一尋找。得知這一消息，客服經(jīng)理、部門領(lǐng)導(dǎo)與工作人員迅速開啟服務(wù)“綠色通道”，加班協(xié)助老人查找失物。工作人員根據(jù)老人繳費(fèi)戶號(hào)，鎖定繳費(fèi)時(shí)間后，逐一查看老人進(jìn)入繳費(fèi)大廳后的行動(dòng)情況，發(fā)現(xiàn)老人在柜面繳費(fèi)后，將一個(gè)信封順手放在柜臺(tái)旁邊的各種單據(jù)中，最后被營業(yè)廳保潔人員同單據(jù)一并收走。經(jīng)過與保潔人員溝通，工作人員最終幫老人找回了現(xiàn)金。老人激動(dòng)不已，連連對大唐人耐心細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度表示感謝。
每一次給老年群體提供上門服務(wù)前，公司客服人員、檢修人員都會(huì)做足功課，把能想到的事情一一列入“待辦清單”，他們會(huì)比約定時(shí)間提前半小時(shí)到達(dá)，以避免老人產(chǎn)生焦慮情緒，并會(huì)在上門前多問幾句有沒有需要帶上樓的物件，有沒有需要采買的油鹽醬醋，還會(huì)在離開時(shí)悄悄地將生活垃圾一并帶走。
為更好服務(wù)低保用戶這一特殊群體，該公司不推脫、不歧視，經(jīng)常派客服和生產(chǎn)人員趕往低保用戶老人家中，實(shí)地了解供暖情況，為其解決供暖相關(guān)問題，并適時(shí)為其送去米面油等生活慰問品。
自從該公司營業(yè)廳對外營業(yè)，始終堅(jiān)持開展“環(huán)衛(wèi)工人免費(fèi)飲水點(diǎn)”公益活動(dòng)，切實(shí)保證環(huán)衛(wèi)工人渴了能喝水、熱了能乘涼、冷了能取暖、累了能休息、小傷能救助的公益目標(biāo)。
這些不起眼的“小動(dòng)作”，在很多年輕人眼中微不足道，但卻是特殊用戶群體心中的滿分寶貝，點(diǎn)滴細(xì)節(jié)都浸潤著“大唐熱力人”的用心，浸潤著大唐熱力真誠服務(wù)濱城百姓的使命。
錦旗、表揚(yáng)信、致謝來電……葫蘆島熱力公司成立至今，收到了不計(jì)其數(shù)來自當(dāng)?shù)乩夏耆说目隙?；在每一個(gè)被需要的時(shí)刻，該公司職工都能義無反顧地挽起老人的手，用友好服務(wù)耐心伴其左右，有效提升了用戶滿意度。該公司連續(xù)兩個(gè)供暖季位居葫蘆島市用戶滿意榜首位。
該公司將在“老年友好型”企業(yè)創(chuàng)建過程中積極弘揚(yáng)中華民族尊老、敬老傳統(tǒng)美德，廣泛積累助老、愛老管理經(jīng)驗(yàn)，全面提升服務(wù)能力，積極履行央企社會(huì)責(zé)任，讓老年人切實(shí)感受“大唐供暖 舒適又溫暖”的優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)。
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