一、基本情況

　　2019年7月，國(guó)家能源局12398熱線(xiàn)共收到有效信息11665件，環(huán)比增加46.62%，同比減少4.63%。

　　按訴求性質(zhì)分類(lèi)，投訴1068件，占有效信息的9.16%；舉報(bào)10件，占有效信息的0.09%；咨詢(xún)9678件，占有效信息的82.97%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面909件，占有效信息的7.79%。

　　按反映渠道分類(lèi)，12398電話(huà)11355件，電子郵件73件，留言237件。（2019年7月收到有效信息情況見(jiàn)表一）

　　二、分類(lèi)情況

　　按行業(yè)分類(lèi)2019年7月收到的有效信息中：

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為9673件，占全部有效信息的82.92%；其中受理的投訴舉報(bào)數(shù)量為1039件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的96.38%。群眾反映的問(wèn)題主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價(jià)格和收費(fèi)等方面。（2019年7月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況見(jiàn)表二）

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為952件，占全部有效信息的8.16%；其中受理的投訴舉報(bào)數(shù)量為39件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的3.61%。群眾反映的問(wèn)題主要集中在分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)、上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算、發(fā)電量補(bǔ)貼轉(zhuǎn)付等方面。

　　石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為322件，占全部有效信息的2.76%。有效信息主要集中于用戶(hù)天然氣報(bào)裝、咨詢(xún)?nèi)細(xì)夤艿篱_(kāi)通和費(fèi)用、車(chē)輛加氣等問(wèn)題。

　　其他有效信息合計(jì)709件，占6.08%，其中涉及煤炭行業(yè)的主要以咨詢(xún)煤礦項(xiàng)目許可、反映煤礦安全等問(wèn)題為主。

　　三、分布情況

　　各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、山東、河北、廣東、陜西等排在全國(guó)前10位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，河南、河北、廣東、安徽、陜西等排在全國(guó)前10位；按照百萬(wàn)人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，河南、陜西、內(nèi)蒙古、天津、甘肅等排在全國(guó)前10位。（2019年7月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見(jiàn)表三）

　　四、主要問(wèn)題

　　7月投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)主要反映了供電服務(wù)、價(jià)格及收費(fèi)、電力安全等方面問(wèn)題。一是進(jìn)入迎峰度夏用電高峰期，用電負(fù)荷激增導(dǎo)致供電能力不足，停電故障多發(fā)，部分供電企業(yè)因搶修力量配置不合理或搶修不及時(shí)導(dǎo)致停電時(shí)間較長(zhǎng)；二是個(gè)別供電企業(yè)抄表收費(fèi)服務(wù)或欠費(fèi)停電執(zhí)行不規(guī)范，影響群眾正常用電；三是個(gè)別電力設(shè)施缺乏維護(hù)或與建筑物距離較近，存在安全隱患等問(wèn)題。

　　新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了個(gè)別地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)后，相關(guān)費(fèi)用結(jié)算不及時(shí)等問(wèn)題。

　　五、處理結(jié)果

　　2019年7月，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的879件投訴舉報(bào)進(jìn)行了受理；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知當(dāng)事人。

　　2019年7月已辦結(jié)投訴舉報(bào)526件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，完成回訪(fǎng)321件。（2019年7月12398熱線(xiàn)典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見(jiàn)附件）

　　根據(jù)《國(guó)家能源局綜合司關(guān)于印發(fā)2019年重點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)管工作方案的通知》，12398熱線(xiàn)投訴舉報(bào)共性問(wèn)題重點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)管正在積極開(kāi)展中。7月份為企業(yè)自查階段，各派出機(jī)構(gòu)指導(dǎo)電力企業(yè)按照共性問(wèn)題臺(tái)賬，深入分析查擺有關(guān)共性問(wèn)題，制定了切實(shí)可行的整改方案。下一步，國(guó)家能源局及派出機(jī)構(gòu)將督促有關(guān)電力企業(yè)按照整改方案認(rèn)真進(jìn)行整改，對(duì)存在的共性問(wèn)題予以重點(diǎn)解決。

2019年7月12398熱線(xiàn)典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況.doc