近日，華中能源監(jiān)管局通報(bào)了2016年12398投訴舉報(bào)處理情況。通報(bào)顯示，2016年，華中能源監(jiān)管局共收到12398能源監(jiān)管方面有效信息1797件，同比上升15.3%。其中，投訴69件，較上年減少37件，同比下降35%；舉報(bào)2件，較上年增加2件；咨詢1726件，較上年增加273件，同比增加18.8%。
通報(bào)顯示，投訴舉報(bào)所反映的主要問(wèn)題如下：
1.抄表計(jì)費(fèi)問(wèn)題共13件，較上年同期減少11件，分別為湖北省5件、江西省5件、重慶市3件。此類投訴舉報(bào)事項(xiàng)的受理量較上年同期有所減少，占投訴舉報(bào)受理總量的比例由上年的23.3%下降為19.4%。其中有6件為湖北省、江西省用戶反映供電企業(yè)強(qiáng)制要求或在未告知用戶情況下擅自將用戶繳費(fèi)方式更改為“智能電管家”模式，造成用戶不滿，占此類投訴舉報(bào)事項(xiàng)的46.2%，成為抄表收費(fèi)類投訴事項(xiàng)的主要問(wèn)題；4件是用戶反映欠費(fèi)未達(dá)30天被停電問(wèn)題，占此類投訴舉報(bào)事項(xiàng)的30.7%；1件是用戶反映供電企業(yè)在其補(bǔ)繳電費(fèi)時(shí)要求其繳納預(yù)付電費(fèi)問(wèn)題，占此類投訴舉報(bào)事項(xiàng)的7.7% ；1件是用戶補(bǔ)繳電費(fèi)時(shí)被要求必須現(xiàn)金繳納問(wèn)題，占此類投訴舉報(bào)事項(xiàng)的7.7% ；1件是用戶舉報(bào)供電企業(yè)違規(guī)收取電費(fèi)問(wèn)題，占此類投訴舉報(bào)事項(xiàng)的7.7%。
2.電能質(zhì)量問(wèn)題共12件，較上年同期減少1件，分別為湖北省8件、江西省1件、重慶市3件。此類投訴舉報(bào)事項(xiàng)的受理量較上年同期基本持平，而占投訴舉報(bào)受理總量的比例由上年的12.6%上升為17.9%。其中5件為用戶反映供電設(shè)備老化、故障引起頻繁停電問(wèn)題，占此類投訴舉報(bào)事項(xiàng)的41.7%；6件為用戶反映電壓低且長(zhǎng)期未得到解決問(wèn)題，占此類投訴舉報(bào)事項(xiàng)的50%；1件為用戶電網(wǎng)改造未按計(jì)劃時(shí)間實(shí)施問(wèn)題，占此類投訴舉報(bào)事項(xiàng)的8.3%。
3.停電搶修問(wèn)題共11件，較上年同期減少10件，分別為湖北省6件、江西省3件、重慶市2件。此類投訴舉報(bào)事項(xiàng)的受理量較上年同期有所減少，占投訴舉報(bào)受理總量的比例由上年的20.4%下降為16.4%。其中6件為用戶反映停電報(bào)修后，搶修人員未及時(shí)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，存在搶修拖延問(wèn)題，占此類投訴舉報(bào)事項(xiàng)的54.5%；3件為用戶反映供電企業(yè)未按通知計(jì)劃時(shí)間停電問(wèn)題，占此類投訴舉報(bào)事項(xiàng)的27.3%；1件為用戶反映人為惡意頻繁斷電問(wèn)題，占此類投訴舉報(bào)事項(xiàng)的9.1%；1件為用戶反映故障停電報(bào)修后維修時(shí)間較長(zhǎng)、遲遲未復(fù)電問(wèn)題，占此類投訴舉報(bào)事項(xiàng)的9.1%。
4. 服務(wù)行為問(wèn)題共11件，較上年同期減少10件，均為湖北省投訴事項(xiàng)。此類投訴舉報(bào)事項(xiàng)的受理量較上年同期有所減少，占投訴舉報(bào)受理總量的比例由上年的20.4%下降為16.4%。其中4件為用戶反映供電企業(yè)業(yè)務(wù)辦理拖延問(wèn)題，占此類投訴舉報(bào)事項(xiàng)的36.4%；4件為用戶反映供電企業(yè)開(kāi)展“智能電管家”推廣工作中存在解釋工作不到位引起用戶不滿問(wèn)題，占此類投訴舉報(bào)事項(xiàng)的36.4%；2件為用戶反映供電企業(yè)基層工作人員溝通不到位、服務(wù)質(zhì)量不佳問(wèn)題，占此類投訴舉報(bào)事項(xiàng)的18.1%；1件為用戶反映業(yè)務(wù)辦理不便問(wèn)題，占此類投訴舉報(bào)事項(xiàng)的9.1%。
5.電力安全類問(wèn)題共4件，較上年同期減少3件，分別為湖北省3件，重慶市1件，此類投訴舉報(bào)事項(xiàng)的受理量較上年同期有所減少，占投訴舉報(bào)受理總量的比例由上年的6.8%下降為6%。其中2件為用戶反映有電桿架設(shè)在房屋附近，存在損壞房屋或倒塌隱患，占此類投訴舉報(bào)事項(xiàng)的50%；1件為用戶反映電壓較高，存在電器燒損等安全隱患，占此類投訴舉報(bào)事項(xiàng)的25%；1件為用戶反映電表安裝位置不佳，存在漏電問(wèn)題，占此類投訴舉報(bào)事項(xiàng)的25%。
根據(jù)《國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理辦法》，截止2016年12月31日，華中能源監(jiān)管局已辦結(jié)投訴舉報(bào)事項(xiàng)66件，辦結(jié)率98.5%，切實(shí)解決了一批涉及群眾切身利益的問(wèn)題。投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理后，華中能源監(jiān)管局及時(shí)對(duì)投訴舉報(bào)人進(jìn)行了回訪，在回訪的投訴舉報(bào)人中，絕大多數(shù)表示滿意。
12398能源監(jiān)管熱線是重要的民生通道，是密切聯(lián)系人民群眾的橋梁紐帶。下一步，華中能源監(jiān)管局將繼續(xù)做好新形勢(shì)下投訴舉報(bào)辦理工作，保障人民群眾合法權(quán)益。
