國網(wǎng)江西電力公司：從管專業(yè)到懂客戶

作者：李蕗燕艷發(fā)布時間：2017-11-16 來源：電力網(wǎng)

　　1～10月全省客戶投訴數(shù)同比下降29.7%，百萬客戶投訴數(shù)和百萬人工電話投訴數(shù)指標(biāo)排名均居國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)第二名。11月8日，國網(wǎng)江西省電力有限公司在第四季度工作會議上通報了如上數(shù)據(jù)。

　　近年來，國網(wǎng)江西電力加強管理，提出“管專業(yè)必須管服務(wù)”理念，對外以客戶為導(dǎo)向，對內(nèi)建立營配調(diào)一體的供電服務(wù)指揮中心，主動提升供電服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)了供電服務(wù)從管好專業(yè)到懂客戶的轉(zhuǎn)換。

　　從幕后走到臺前

　　2015年6月，江西省12個地市供電公司全部成立供電服務(wù)指揮中心，實行“虛擬機構(gòu)，實體化運作”。

　　今年6月，南昌、九江供電服務(wù)指揮中心實體化調(diào)整到位。9月，江西省供電服務(wù)指揮中心正式成立，使供電服務(wù)指揮中心從幕后走到臺前。

　　供電服務(wù)指揮中心圍繞“對外統(tǒng)一接收客戶訴求，對內(nèi)負責(zé)服務(wù)指揮協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控”的職能定位，真正打通不同部門間的專業(yè)壁壘，解決了營配調(diào)專業(yè)協(xié)同辦公問題。

　　國網(wǎng)江西電力還通過機制建設(shè)完善與強化供電服務(wù)指揮中心，制訂并印發(fā)《供電服務(wù)指揮中心運作管理辦法》等標(biāo)準(zhǔn)和流程，厘清部門間職責(zé)界面，形成多專業(yè)、多部門的服務(wù)協(xié)同體系；建立了一套科學(xué)的評價指標(biāo)體系和月度評價機制，每月根據(jù)工單處置、客戶服務(wù)等情況，對各地市供電服務(wù)指揮中心開展評價。

　　江西供電服務(wù)指揮中心還建立了覆蓋供電服務(wù)“全業(yè)務(wù)、全環(huán)節(jié)、全崗位、全專業(yè)”的考核追責(zé)機制，常態(tài)化實施日分析、周分析、月通報考核。

　　“隨著實體化運作，指揮中心這個由調(diào)度、營銷、運檢專業(yè)骨干組建的團隊，崗位歸屬感更強了。”九江供電服務(wù)指揮中心主任邵平珍說。

　　更加了解客戶

　　“避免因工作流程導(dǎo)致信息在層層傳遞中出現(xiàn)失真，供電服務(wù)指揮中心重塑流程，從末端融合形成閉環(huán)?！眹W(wǎng)江西電力運檢部處長陳霖說。

　　國網(wǎng)江西電力充分利用大數(shù)據(jù)分析，打通生產(chǎn)、營銷等3大專業(yè)12個系統(tǒng)近20個接口，建設(shè)營配調(diào)信息融合、數(shù)據(jù)貫通共享的智能化供電服務(wù)指揮系統(tǒng)，實現(xiàn)了配電網(wǎng)故障及異常、供電服務(wù)以及重要客戶用電等服務(wù)信息的全方位監(jiān)測，提高了服務(wù)的主動性、精準(zhǔn)性和可控性。

　　“營銷系統(tǒng)客戶基本信息主要是營銷類，沒辦法掌握客戶的停電報修和咨詢、投訴信息，現(xiàn)在通過系統(tǒng)升級，信息集成，足不出戶就能知道客戶在想什么，我們要干什么?！睆氖聽I銷工作20多年的陳崗說。

　　此外，智能化供電服務(wù)指揮系統(tǒng)還可以根據(jù)監(jiān)測的各類服務(wù)信息，自動研判并推送包括線路故障在內(nèi)的4類主動搶修工單，包括配變過載在內(nèi)的6類預(yù)警工單和包括計劃檢修聯(lián)動在內(nèi)的3類主動服務(wù)工單。2015年以來，各地市指揮中心累計下派各類主動工單36.5萬張。

　　1～10月，江西10千伏配電線路跳閘同比下降23.8%，臺區(qū)停電同比下降13.7%，搶修時長縮短10.3%，工單按時完成率達99.97%。