為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，國(guó)家能源局積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）能源監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線的作用，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)，定期公布投訴舉報(bào)的處理情況?，F(xiàn)將2016年6月份12398能源監(jiān)管投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：
一、基本情況
（一）收到有效信息情況
2016年6月，國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱12398熱線）共收到有效信息2617件，環(huán)比增加9.45%。
按訴求性質(zhì)分類，投訴113件，占有效信息的4.32%；舉報(bào)8件，占有效信息的0.30%；咨詢2332件，占有效信息的89.11%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面164件，占有效信息的6.27%。
按反映渠道分類，12398電話2546件，傳真7件，電子郵件29件，其他35件。（2016年6月收到有效信息情況見(jiàn)表一）
表一 2016年6月收到有效信息情況 單位：件
（二）分類情況
6月收到的有效信息中，電力行業(yè)類2280件，占87.12%；石油天然氣行業(yè)類37件，占1.41%；新能源和可再生能源行業(yè)類47件，占1.80%；煤炭行業(yè)類1件，占0.04%；其他事項(xiàng)252件，占9.63%。
投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共113件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面93件，占82.31%；市場(chǎng)準(zhǔn)入方面4件，占3.54%；電力安全方面6件，占5.31%；電力交易方面3件，占2.65%；成本價(jià)格和收費(fèi)3件，占2.65%；其他事項(xiàng)4件，占3.54%。（2016年6月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見(jiàn)表二）。
表二 2016年6月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況 單位：件
?。ㄈ﹨^(qū)域分布情況
各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，山東、廣東、河南列全國(guó)前3位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，陜西、廣西、廣東排在全國(guó)前3位。（2016年6月有效信息及投訴舉報(bào)排名前3位情況見(jiàn)表三）
表三 2016年6月有效信息及投訴舉報(bào)排名前3位情況 單位：件
?。ㄋ模┩对V舉報(bào)辦理情況
2016年6月共收到投訴舉報(bào)信息121件，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)對(duì)屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的118件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的97.52%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的3件已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦。
截止到2016年6月30日，已辦結(jié)投訴舉報(bào)81件，占當(dāng)月投訴舉報(bào)受理量的68.64%；完成回訪78件，回訪率為96.30%。
針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過(guò)溝通協(xié)調(diào)，對(duì)供電服務(wù)中頻繁停電、搶修時(shí)間長(zhǎng)等影響群眾日常生產(chǎn)生活用電的行為，及時(shí)進(jìn)行了解決；二是通過(guò)認(rèn)真核實(shí)，對(duì)企業(yè)執(zhí)行國(guó)家政策不到位、內(nèi)部管理不規(guī)范等行為，責(zé)令企業(yè)限期改正；三是通過(guò)立案調(diào)查，對(duì)在申請(qǐng)承裝承修資質(zhì)時(shí)提供虛假材料等違法行為，作出行政處罰。（2016年6月12398熱線部分投訴舉報(bào)具體處理情況見(jiàn)附件）。
二、反映的主要問(wèn)題
用戶投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)在供電服務(wù)、電力安全、市場(chǎng)準(zhǔn)入等方面反映的問(wèn)題包括：一是因天氣原因個(gè)別地區(qū)停電頻繁、搶修時(shí)間長(zhǎng),個(gè)別地區(qū)局部配網(wǎng)電壓低；二是個(gè)別地區(qū)電力設(shè)施與建筑物安全距離不符合要求；三是個(gè)別企業(yè)申請(qǐng)承裝承修資質(zhì)時(shí)存在提供虛假申請(qǐng)材料行為等。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映的問(wèn)題是個(gè)別地區(qū)居民分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)困難、上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算時(shí)間滯后等。
附件：
2016年6月12398熱線部分投訴舉報(bào)具體處理情況
序號(hào) | 被投訴舉報(bào)單位 | 反映事項(xiàng)摘要 | 處理措施 |
1 | 天津?yàn)I海新區(qū)供電公司 | 用戶反映，福繡園小區(qū)長(zhǎng)時(shí)間停電，多次撥打95598均未查詢到具體停電原因，希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)，已處理。 |
2 | 內(nèi)蒙古自治區(qū)呼倫貝爾供電公司 | 呼倫貝爾市海拉爾國(guó)貿(mào)花園住戶投訴，反映其在補(bǔ)交所欠電費(fèi)后，長(zhǎng)時(shí)間未恢復(fù)供電，希望幫助協(xié)調(diào)此事。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)，已協(xié)調(diào)供電公司為用戶恢復(fù)供電。 |
3 | 陜西省商洛市柞水縣供電分公司 | 陜西省商洛市柞水縣紅巖寺鎮(zhèn)紅安村用戶反映，當(dāng)?shù)責(zé)o故停電，希望幫助協(xié)調(diào)盡快恢復(fù)供電。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)，已要求供電企業(yè)盡快搶修、恢復(fù)正常供電。 |
4 | 陜西省渭南韓城市供電公司 | 陜西省渭南韓城市芝川鎮(zhèn)呂莊村用戶反映，20天前其去營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)居民新裝用電，并繳納500元費(fèi)用，但一直未給其安裝電表，懇請(qǐng)幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)，已要求韓城市供電公司退還用戶500元材料費(fèi)用，為用戶臨時(shí)接線用電，待校表系統(tǒng)故障處理完畢后，給其正式裝表供電。 |
5 | 陜西省西安市戶縣供電分公司 | 陜西省西安市戶縣玉蟬鄉(xiāng)太平村用戶反映，其是光伏發(fā)電用戶，自發(fā)自用余電上網(wǎng)。2016年1月供電企業(yè)給其裝表接電，但至今未給其結(jié)算電費(fèi)和補(bǔ)貼，希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)，已要求戶縣供電分公司完善系統(tǒng)模塊設(shè)置，并于7月份進(jìn)行電費(fèi)結(jié)算和支付。 |
6 | 陜西省榆林市榆陽(yáng)區(qū)供電分公司 | 陜西省榆林市榆陽(yáng)區(qū)青油鄉(xiāng)用戶反映，其多次到所屬供電所辦理報(bào)裝接電手續(xù)，供電所均以沒(méi)有電表為由，未受理其申請(qǐng)，希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)，已要求榆陽(yáng)區(qū)供電分公司完成裝表計(jì)量。 |
7 | 陜西省延安市吳起縣供電分公司 | 陜西省延安市吳起縣洛源鄉(xiāng)用戶反映，其經(jīng)營(yíng)的磚廠2016年4月9日至今電壓偏低，影響正常生產(chǎn)，懇請(qǐng)幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)，已要求吳起縣供電分公司解決，目前該用戶電壓已合格。 |
8 | 陜西省西安市長(zhǎng)安區(qū)供電分公司 | 陜西省西安市長(zhǎng)安區(qū)斗門鎮(zhèn)白家莊村村民反映，該村近幾年電壓一直偏低，空調(diào)等電器無(wú)法使用，希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)，已要求供電企業(yè)盡快解決低電壓?jiǎn)栴}。長(zhǎng)安供電分公司已對(duì)該臺(tái)區(qū)三相電壓進(jìn)行調(diào)整，對(duì)配變進(jìn)行分網(wǎng)，保障用戶正常用電。 |
9 | 陜西省寶雞市眉縣供電分公司 | 陜西省寶雞市眉縣金渠鎮(zhèn)寧渠村村民反映，抄表員長(zhǎng)期估抄，導(dǎo)致用戶電費(fèi)累積較多，且未出具正式發(fā)票，6月7日當(dāng)?shù)亟y(tǒng)一更換卡式電表，表內(nèi)預(yù)存電費(fèi)使用完后，如不結(jié)清舊表電費(fèi)將無(wú)法取得新卡并且無(wú)法購(gòu)電，希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)部分屬實(shí)，已要求供電企業(yè)對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，做好用戶的解釋工作。 |
10 | 陜西省渭南市富平縣供電分公司 | 陜西省渭南市富平縣城關(guān)鎮(zhèn)東渠村用戶反映，該村夏季電壓偏低，家用電器無(wú)法正常使用。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)，已要求富平縣供電分公司對(duì)該臺(tái)配變的電壓檔位進(jìn)行調(diào)節(jié)，并對(duì)位于線路末端的用戶更換老化線路，確保用戶正常用電。 |
11 | 陜西省渭南市大荔縣供電分公司 | 陜西省渭南市大荔縣朝邑鎮(zhèn)用戶反映，當(dāng)?shù)亟陬l繁停電，而且時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)，已協(xié)調(diào)大荔縣供電分公司加快當(dāng)?shù)?10千伏石槽變輸變電工程的建設(shè)速度，爭(zhēng)取2017年4月前建成投運(yùn)，新出一條10千伏饋路，分流負(fù)荷，確保用戶安全可靠用電。 |
12 | 寧夏自治區(qū)中衛(wèi)市海興縣供電公司 | 寧夏自治區(qū)中衛(wèi)市海興縣賈塘鄉(xiāng)用戶反映，當(dāng)?shù)睾芏嘤脩綦姳矶汲霈F(xiàn)欠費(fèi)情況，供電企業(yè)未進(jìn)行解釋，希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)，已要求供電企業(yè)做好解釋工作，核實(shí)表計(jì)出現(xiàn)故障的原因，及時(shí)處理。 |
13 | 寧夏自治區(qū)吳忠青銅峽市供電公司 | 寧夏自治區(qū)無(wú)線電管理委員會(huì)辦公室吳忠市管理處工作人員反映，位于青銅峽古鎮(zhèn)的監(jiān)測(cè)站近日被當(dāng)?shù)毓╇娝鶎?shí)施停電，其工作人員稱營(yíng)銷系統(tǒng)與電表計(jì)量有出入監(jiān)測(cè)站現(xiàn)已欠費(fèi)，希望得到解釋并及時(shí)恢復(fù)供電。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)，已要求供電企業(yè)立即核實(shí)“欠費(fèi)”原因，向用戶進(jìn)行解釋并盡快恢復(fù)供電。 |
14 | 青海省海西州格爾木供電公司 | 青海省海西州格爾木市用戶反映，2016年1月31日因電壓不穩(wěn)導(dǎo)致多戶壁掛爐燒損，曾向供電公司客服反映，至今未得到處理，請(qǐng)幫助協(xié)調(diào)解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)，已要求供電企業(yè)與保險(xiǎn)公司進(jìn)行協(xié)調(diào)，向用戶做好解釋工作，并且6月8日已為用戶賠付到位。 |
15 | 上海海帆電力工程有限公司 | 上海市虹口區(qū)吳家灣路小區(qū)附近用戶反映，騰龍電力公司所屬的海帆電力公司電工存在無(wú)電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證上崗行為，希望核查。 | 經(jīng)調(diào)查，反映情況屬實(shí)，已轉(zhuǎn)入立案調(diào)查程序。 |
16 | 安徽省阜陽(yáng)市太和縣供電公司 | 安徽省阜陽(yáng)市太和縣用戶來(lái)電反映，其光伏發(fā)電并網(wǎng)5個(gè)月以來(lái)未收到補(bǔ)貼，希望幫助盡快解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)，已協(xié)調(diào)供電公司盡快處理。 |
17 | 安徽省馬鞍山市含山縣供電公司 | 安徽省馬鞍山市含山縣林頭鎮(zhèn)農(nóng)臺(tái)行政村用戶反映，近期夜間連續(xù)停電，希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)，已要求供電公司近快完成當(dāng)?shù)?10KV線路建設(shè)，保障電力穩(wěn)定供應(yīng)。 |
18 | 廣東省深圳羅湖供電局 | 廣東省深圳市羅湖區(qū)桂園路紅橋小區(qū)用戶反映，近期頻繁跳閘停電，供電局工作人員解釋是開(kāi)關(guān)容量不足需更換，但一直沒(méi)有解決問(wèn)題。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)，已要求供電企業(yè)處理，并盡快完成新增低壓電纜的施工。 |
19 | 廣東省深圳光明供電局 | 廣東省深圳市光明新區(qū)柏溪路13號(hào)明星大廈用戶反映，近期連續(xù)停電，希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，因公變嚴(yán)重過(guò)載跳閘停電，反映事項(xiàng)屬實(shí)，已要求供電企業(yè)處理，盡快完成新增變壓器施工，并向投訴人解釋清楚。 |
20 | 廣東省深圳大鵬供電局 | 廣東省深圳市大鵬新區(qū)葵涌辦事處三溪中新村用戶反映，近期夜間連續(xù)停電，無(wú)法接通95598人工報(bào)修服務(wù)電話，嚴(yán)重影響居民生活。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí),已要求供電企業(yè)及時(shí)搶修、進(jìn)行轉(zhuǎn)負(fù)荷工作，并將該臺(tái)區(qū)納入改造施工范圍。 |
21 | 廣西自治區(qū)南寧供電局 | 廣西自治區(qū)南寧西鄉(xiāng)塘相思湖北路18號(hào)用戶反映，其居住的地區(qū)經(jīng)常停電，影響居民生活。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)，該地區(qū)近期受大風(fēng)、強(qiáng)降雨天氣影響，發(fā)生多起故障停電。供電企業(yè)已及時(shí)搶修，并進(jìn)行了故障排查清理工作和線路改造工作。 |
22 | 廣西自治區(qū)梧州市蒼梧縣水利電業(yè)有限公司 | 廣西自治區(qū)梧州市蒼梧獅寨鎮(zhèn)油麻組用戶反映，其居住的地區(qū)電能質(zhì)量差，供電企業(yè)工作人員稱會(huì)進(jìn)行農(nóng)網(wǎng)改造，但一直沒(méi)有改造。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)，供電企業(yè)已將該投訴人所在的臺(tái)區(qū)納入改造計(jì)劃，目前正在等施工材料到位并實(shí)施，已要求供電企業(yè)向投訴人解釋清楚，取得理解。 |
23 | 廣西自治區(qū)桂林市供電局 | 廣西自治區(qū)桂林市象山區(qū)二塘鄉(xiāng)潭西村用戶反映，其居住地電壓低的情況已經(jīng)持續(xù)多年，多次致電95598一直未解決，希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)，已要求供電企業(yè)盡快解決用戶電壓低問(wèn)題。 |
24 | 廣西自治區(qū)北海市供電局 | 廣西自治區(qū)北海市合浦長(zhǎng)樂(lè)鎮(zhèn)細(xì)山角村用戶反映，2015年以來(lái)該村電壓一直很低，向供電局反映也未解決問(wèn)題。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)，供電企業(yè)已將該臺(tái)區(qū)納入配網(wǎng)升級(jí)改造項(xiàng)目，計(jì)劃于2016年對(duì)該臺(tái)區(qū)設(shè)備進(jìn)行全面改造。 |
25 | 甘肅省蘭州供電公司 | 用戶反映家中停電后，供電公司維修不及時(shí)，用戶對(duì)此不滿，導(dǎo)致用戶投訴。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)，已督辦處理。 |
26 | 甘肅省臨夏供電公司 | 用戶反映，其經(jīng)營(yíng)的賓館內(nèi)帶電工作的部分設(shè)備突然被燒毀，縣電力公司維修人員現(xiàn)場(chǎng)處理后未對(duì)賠償進(jìn)行說(shuō)明，多次聯(lián)系95598無(wú)人答復(fù)，希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)，已要求供電公司與保險(xiǎn)公司盡快協(xié)商進(jìn)行理賠，并做好解釋工作。 |
27 | 新疆天富能源股份有限公司 | 用戶反映百翠園小區(qū)近期頻繁停電，用戶多次聯(lián)系145團(tuán)供電所被告知線路檢修，但停電問(wèn)題一直未解決，希望幫助盡快核實(shí)并處理。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)，已要求供電公司妥善處理并做好解釋工作。 |
28 | 浙江省臺(tái)州臨海市第二人民醫(yī)院 | 投訴臨海市第二人民醫(yī)院明確不執(zhí)行《國(guó)家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》和《浙江省電力公司變電所倒閘操作票規(guī)定》。 | 經(jīng)調(diào)查，投訴部分屬實(shí)，已要求電力公司責(zé)令涉事單位整改。 |
29 | 江蘇省徐州中聯(lián)電氣安裝工程有限公司 | 用戶實(shí)名舉報(bào)，徐州中聯(lián)電氣安裝工程有限公司申請(qǐng)承裝承修資質(zhì)時(shí)存在提供虛假申請(qǐng)材料行為。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)部分屬實(shí)，已立案調(diào)查并作出行政處罰。 |
30 | 江蘇省宿遷市泗洪縣供電公司 | 泗洪縣用戶反映，其提交分布式光伏項(xiàng)目并網(wǎng)調(diào)試申請(qǐng)后，供電公司一直未予答復(fù)，希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)，已要求供電公司盡快完成并網(wǎng)調(diào)試工作。 |
31 | 中石化股份有限公司福建分公司 | 用戶反映，其到中石化加油站點(diǎn)加油，工作人員告知因系統(tǒng)升級(jí)要等到24:00過(guò)后才能加油，用戶懷疑其“待價(jià)而沽”，希望調(diào)查處理。 | 經(jīng)調(diào)查，確屬系統(tǒng)升級(jí)影響加油導(dǎo)致誤解，已妥善處理。 |
32 | 福建省廈門供電公司 | 用戶反映，供電公司存在刁難其辦理增容業(yè)務(wù)的嫌疑，希望可以順利辦理增容業(yè)務(wù)。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)部分屬實(shí)，經(jīng)督辦，目前供電公司已妥善處理。 |
33 | 福建省建甌市供電公司 | 用戶反映，其居住地近期頻繁停電，希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)，經(jīng)督辦目前故障停電線路已列入2016年至2017年農(nóng)網(wǎng)改造范圍。 |
34 | 福建省廈門供電公司 | 用戶反映，其6月15日到當(dāng)?shù)毓╇姞I(yíng)業(yè)大廳申請(qǐng)居民用電，已提交相關(guān)材料，手續(xù)齊全，工作人員告知3日內(nèi)會(huì)給予答復(fù)，可直至6月21日仍然無(wú)供電公司人員與其聯(lián)系，希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)，經(jīng)督辦已妥善處理。 |
35 | 河南省中原豫安建設(shè)工程有限公司 | 投訴人反映，中原豫安建設(shè)工程有限公司涉嫌出租、出借承裝（修、試）許可證。 | 經(jīng)調(diào)查，所反映公司存在內(nèi)部管理不規(guī)范、分公司未履行備案手續(xù)等問(wèn)題，已責(zé)令整改。 |
36 | 湖南省永州供電分公司 | 用戶反映，永州市道縣營(yíng)江辦事處午田村蔣家洞4組近幾年電壓較低，家用電器均無(wú)法正常使用。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)，已要求供電公司優(yōu)先對(duì)存在低電壓現(xiàn)象的臺(tái)區(qū)進(jìn)行改造。 |
