寶雞分公司呼叫中心四項舉措提升供電服務能力

　　中國電力網(wǎng)訊(通訊員 楊敏) 隨著“三零服務”、“優(yōu)化營商環(huán)境”工作的持續(xù)推進，寶雞供電分公司96789呼叫中心從四個方面夯實基礎管理，提升供電服務能力。

　　一是強化96789熱線管理，提高接通率。從96789系統(tǒng)的硬件和軟件方面著手，每天對系統(tǒng)運行情況進行巡檢，對有影響系統(tǒng)正常運行的事件及時上報和進行登記，確保客戶服務系統(tǒng)安全可靠運行。每天對96789程序的網(wǎng)絡運行、人員登陸在線情況進行實行監(jiān)控，確保電話時時暢通。

　　二是采取日統(tǒng)計、周分析、月報告的制度方式，每天對人工服務電話數(shù)、應答數(shù)、放棄數(shù)、應答超時數(shù)、呼損時段等指標進行統(tǒng)計，及時了解和掌握話務高峰及呼損時段等信息;每周根據(jù)各項數(shù)據(jù)，分析查找影響接通率的原因;每月編制熱線服務情況報告，通報接通率排名情況、分析總結呼損原因及采取的有效措施。

　　三是在強化服務過程管理的同時，大力加強服務能力提升培訓，通過各種形式提高座席人員業(yè)務素質和服務質量。梳理客戶訴求熱點、難點，將客戶咨詢的問題形成標準應答技巧，遇到問題時能夠快速準確答復客戶，大大提高了溝通質量和效率。

　　四是對客戶反映96789熱線打不通的訴求訴求業(yè)務，開展全方位調查核實。內查坐席在客戶撥打時段是否在線簽入，外查客戶使用的手機號碼是否在熱線數(shù)據(jù)庫中配置。同時，與客戶溝通，約定時間，對未撥通的電話進行一對一現(xiàn)場測試，千方百計尋找原因，堅決杜絕因人為、管理、系統(tǒng)引起的熱線運行不暢的問題，為廣大用電客戶提供貼心、舒心的96789熱線個性化服務。