咸寧供電公司高新區(qū)供電中心永安營業(yè)廳工作人員為客戶講解“陽光辦電”微應(yīng)用的操作流程。汪依 攝
4月18日，在湖北通山縣供電公司洋都供電服務(wù)站，客戶程子豪前來辦理自家蛋糕店的接電業(yè)務(wù)。在客戶經(jīng)理的推薦下，他用手機(jī)掃了“陽光辦電”微應(yīng)用的二維碼。幾分鐘后，程子豪就接到了供電員工打來預(yù)約當(dāng)天勘查現(xiàn)場的電話。完成勘查后，供電員工告知他，第二天上午就能裝表接電。
4月19日上午，供電員工為程子豪的蛋糕店裝上了新的電表。整個(gè)用電報(bào)裝期間，程子豪在受理、勘查、裝表等各個(gè)環(huán)節(jié)還收到了咸寧供電公司的告知電話及短信通知。
快速完成接電且全程主動向客戶推送辦電進(jìn)程信息，是咸寧供電公司強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程線上管控，自主研發(fā)“陽光辦電”微應(yīng)用的功能之一。自2021年9月該公司深化供電服務(wù)指揮體系建設(shè)以來，“陽光辦電”微應(yīng)用已在全市范圍內(nèi)為1萬余戶客戶提供了服務(wù)，客戶滿意率100%。
2021年9月以來，咸寧供電公司按照國網(wǎng)湖北省電力有限公司要求打造市縣兩級供電服務(wù)指揮體系，建設(shè)具有調(diào)度、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、考核五項(xiàng)核心職能的供電服務(wù)指揮中心，圍繞停電、業(yè)擴(kuò)、投訴“三大管控”重點(diǎn)任務(wù)，提升供電服務(wù)質(zhì)效。
“陽光辦電”微應(yīng)用的服務(wù)對象是流程相對簡單的低壓報(bào)裝客戶。對于流程相對復(fù)雜的高壓報(bào)裝客戶，咸寧供電公司把設(shè)計(jì)、施工等7個(gè)專業(yè)工作人員和客戶全部拉入微信群，為每戶高壓報(bào)裝客戶提供“一戶一群”優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)。
2021年12月20日，元?dú)馍郑ê保╋嬃嫌邢薰矩?fù)責(zé)人鄭先生提交了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請，咸寧供電公司高新供電中心大客戶經(jīng)理田新就立即聯(lián)系他，并建立了高壓客戶“一戶一群”微信服務(wù)群?！拔覐S區(qū)都還沒有建設(shè)好，你們就建好了微信服務(wù)群，我有什么疑問發(fā)到群里就行。確實(shí)挺方便。”鄭先生說。
2021年，咸寧供電公司低壓客戶平均接電時(shí)間1.89天，比公開承諾的3天縮短了1.11天；高壓客戶平均接電時(shí)間23.35天，比公開承諾的38天縮短了14.65天，客戶滿意率持續(xù)100%。
在計(jì)劃停電管控方面，咸寧供電公司全面統(tǒng)籌配網(wǎng)停電需求，嚴(yán)格審核涉及客戶的停電計(jì)劃。僅今年3月份，該公司就審減配網(wǎng)停電計(jì)劃16條，審減率達(dá)19.7%。同時(shí)，該公司構(gòu)建直線指揮模式，將故障報(bào)修工單直接通過“掌上供電服務(wù)”APP派發(fā)到搶修人員的手機(jī)上，縮短故障處理時(shí)間。
4月2日22時(shí)，咸寧遭遇雷電大風(fēng)天氣，潛山路萬年街紅旗路中學(xué)停電了。因?yàn)椴捎昧酥本€指揮模式，該公司員工僅用時(shí)36分鐘便完成了從感知故障到搶修送電的全過程。今年一季度，咸寧供電公司故障平均處理時(shí)長同比下降49.68%。
咸寧供電公司還立足讓客戶“話有處說、怨有處訴、難有人幫、困有人解”，組織供電網(wǎng)格員精準(zhǔn)對接社區(qū)、村組網(wǎng)格，加強(qiáng)網(wǎng)格服務(wù)微信群構(gòu)建及應(yīng)用。截至目前，該公司已建立網(wǎng)格微信群1.64萬個(gè)，臺區(qū)覆蓋率99.95%，客戶覆蓋率91.59%。
“網(wǎng)格微信群現(xiàn)在是我們聯(lián)系客戶的新紐帶?！蓖ㄉ娇h供電公司大塘山供電所內(nèi)勤班班長程華榮說。他主動加入110個(gè)服務(wù)訴求多的網(wǎng)格微信群，每天都在群里為客戶答疑解惑。
此外，咸寧供電公司還根據(jù)工單數(shù)量、停電次數(shù)、微信群覆蓋率三個(gè)維度，按照黃、紅兩個(gè)層級判定供電服務(wù)高風(fēng)險(xiǎn)臺區(qū)。如果一個(gè)臺區(qū)被判定為紅色或黃色臺區(qū)，供電服務(wù)指揮中心就會將臺區(qū)信息發(fā)給相應(yīng)負(fù)責(zé)的供電所，由供電所提醒網(wǎng)格員加強(qiáng)設(shè)備巡檢運(yùn)維，上門走訪重要客戶，在微信群里與居民客戶加強(qiáng)溝通，提升供電服務(wù)質(zhì)量。
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