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國網(wǎng)大城縣供電多措并舉提升服務(wù)水平

中國電力網(wǎng)發(fā)布時間:2023-12-13 13:51:08  作者:李宇豪

  “是南趙扶鎮(zhèn)供電所嗎,我這里是八方村,我家沒有電了,能過來看看嗎?”

  “好的,請說下您的具體位置,我們這就派人過去查看。”

  12月8日,國網(wǎng)冀北大城供電公司營銷部相關(guān)人員來到八方村,給轄區(qū)供電所打去報修電話,對該所服務(wù)情況進行暗訪。

  為提升一線人員服務(wù)意識與能力,大城供電公司自12月1日起,利用一個月時間,每周四組織開展“供電服務(wù)日”主題活動。

  為確保活動取得實效,大城供電公司制定了多項舉措提升服務(wù)水平。

  宣講服務(wù)規(guī)范。該公司領(lǐng)導(dǎo)向一線員工宣講服務(wù)規(guī)范,并一起學(xué)習(xí)網(wǎng)格化服務(wù)提升“五個規(guī)范、二十項要求”,著重分析投訴的典型案例,詳細研究投訴內(nèi)容,并認(rèn)真總結(jié)了存在的問題,歸納出后續(xù)措施如下:深刻吸取投訴經(jīng)驗教訓(xùn),高度重視每一起故障停電,做到事故原因不明不放過、隱患未處理不放過,責(zé)任不落實不放過。嚴(yán)格開展低壓運維管理,對老舊低壓設(shè)備、線路進行重點監(jiān)督,做好日常測溫、巡視、消缺工作,防止同一線路同一臺區(qū)反復(fù)停電的問題發(fā)生。加大臺區(qū)經(jīng)理熱線宣傳力度,對撥打過95598 的用戶,加強溝通聯(lián)系,發(fā)生故障停電時主動告知,主動回訪,降低客戶報修量。

  整改落實,提升服務(wù)理念。該公司對相關(guān)供電所所長進行約談,對供電所員工開展座談,對相關(guān)人員嚴(yán)肅處理,從中吸取教訓(xùn),嚴(yán)格執(zhí)行工作流程,查漏補缺。

  加強溝通,落實首問負責(zé)制。做好與客戶的溝通協(xié)調(diào),嚴(yán)格落實業(yè)擴報裝首問負責(zé)制度管理要求,及時、妥善地受理和解決客戶辦電需求,將“一戶一跟蹤”落到實處增強員工主動服務(wù)意識,提升客戶辦電滿意度。

  舉一反三,著力構(gòu)建長效機制。基層業(yè)務(wù)辦理人員作為客戶服務(wù)的主力軍和排頭兵,需要強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,增強職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識,建立通用制度落實監(jiān)督檢查機制,加大宣貫力度,嚴(yán)格監(jiān)督檢查,確保落到實處。

  組織培訓(xùn),加強業(yè)務(wù)技能。營銷部組織各供電所各營業(yè)廳人員分批次進行營銷業(yè)務(wù)全流程培訓(xùn),對業(yè)務(wù)內(nèi)容逐項學(xué)習(xí),將培訓(xùn)內(nèi)容進行考試,以成績評尖兵,以成績論考核。

  爭分奪秒,提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過對營銷2.0新系統(tǒng)的課件、手冊指導(dǎo),與專業(yè)對口的項目組專工學(xué)習(xí),盡快提高業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)熟練度,對公司負責(zé)對客戶負責(zé)。

  明察暗訪,貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。大城供電公司將持續(xù)開展明察暗訪工作,對營銷業(yè)務(wù)進行隨機抽查,杜絕體外流轉(zhuǎn),直面用戶,核查業(yè)擴報裝時間節(jié)點。

  當(dāng)前,服務(wù)日活動正在如火如荼地開展。接下來,大城供電公司將逐步落實各項活動舉措,研究學(xué)習(xí)供電服務(wù)典型案例和各類客戶訴求,對容易引發(fā)投訴的業(yè)務(wù)風(fēng)險進行細致研究,認(rèn)真梳理各層級無法解決的客戶訴求,將不斷提高投訴管控力、訴求響應(yīng)力、服務(wù)執(zhí)行力。(李宇豪)


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