在黨的十九大會議召開期間，我局副局長田錦華、營銷處處長鄔建雄一行五人赴客服中心95598及快響調(diào)度中心，慰問堅(jiān)守在十九大保電一線的95598座席人員和快響調(diào)度員。
在95598、快響值班室，田副局長與值班人員親切交談，詳細(xì)詢問十九大期間的保電應(yīng)急預(yù)案，并提出作為營銷服務(wù)窗口的一線班組，95598服務(wù)熱線目前已進(jìn)入到了實(shí)戰(zhàn)期，在這關(guān)鍵時刻每一個座席人員要掌握和靈活應(yīng)用應(yīng)急措施，保持高度的應(yīng)急備戰(zhàn)思想意識，同時要作好電話回訪業(yè)務(wù)，防止客戶越級向12398投訴?？祉懻{(diào)度中心，上接95598、12345受理的客戶故障報(bào)修及訴求、設(shè)訴業(yè)務(wù)，下聯(lián)各供電分局，是一個故障停電快速復(fù)電，投訴、訴求快速解決，資源統(tǒng)一調(diào)度的服務(wù)指揮平臺。快響中心要對客戶的投訴、訴求和持續(xù)不滿意點(diǎn)，進(jìn)行專業(yè)分析，查找問題癥結(jié)，提出整改意見，作到閉環(huán)管理，使問題督辦更全面，讓服務(wù)更規(guī)范、更貼心。同時，田錦華副局長對快響中心進(jìn)行業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和分析的覆蓋急修、計(jì)劃停電超時統(tǒng)計(jì)，投訴、訴求處理與分析等服務(wù)質(zhì)量方面的六大類報(bào)表提出表揚(yáng)，贊許快響人員做到了對搶修時長、計(jì)劃停電、頻繁停電、投訴、訴求等客戶敏感業(yè)務(wù)的實(shí)時、每日、每周、每月統(tǒng)計(jì)與分析，使得問題快速感知、服務(wù)快速補(bǔ)救，起到了服務(wù)調(diào)度作用。
慰問最后，中心領(lǐng)導(dǎo)表示，在十九大保電期間，嚴(yán)格落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部輪班制度，壓實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化值守。各班組認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制和一站式服務(wù)，了解客戶對供電服務(wù)期望，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，讓客戶享受安心、舒心、貼心地供電服務(wù)。
