河南電力公司強(qiáng)化服務(wù)前端構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系

國(guó)網(wǎng)河南電力現(xiàn)代服務(wù)體系特點(diǎn)

新思路

構(gòu)建營(yíng)配融合、高效協(xié)同的供電服務(wù)前端，打通服務(wù)客戶“最后一百米”，全面推進(jìn)“強(qiáng)前端、大后臺(tái)”的現(xiàn)代服務(wù)體系建設(shè)。

新機(jī)構(gòu)

試點(diǎn)單位結(jié)合城區(qū)供電機(jī)構(gòu)設(shè)置情況，成立若干供電服務(wù)部，名稱為“地名+供電服務(wù)部”。

新崗位

選出臺(tái)區(qū)客戶代表，單人作業(yè)模式下可開(kāi)展電費(fèi)催收、費(fèi)控客戶現(xiàn)場(chǎng)復(fù)電、客戶走訪等服務(wù)；多人作業(yè)模式下可協(xié)同開(kāi)展裝表接電、計(jì)量裝置故障處理、用電檢查等服務(wù)。

新業(yè)務(wù)

借助線上、線下服務(wù)渠道，承接蓄熱電采暖、分布式電源、電動(dòng)汽車、儲(chǔ)能等設(shè)備接入服務(wù)需求；推廣智能小區(qū)、智能家居、“多表合一”、用能分析等綜合能源服務(wù)。

“供電公司不僅為我們選了‘一對(duì)一’的臺(tái)區(qū)負(fù)責(zé)人，還根據(jù)園區(qū)季節(jié)性用電特點(diǎn)，及時(shí)為我們制訂了一份經(jīng)濟(jì)、安全、便捷的用電‘攻略’。這服務(wù)效率和質(zhì)量令人感動(dòng)?！?0月22日，河南省南陽(yáng)市中關(guān)村科技產(chǎn)業(yè)園負(fù)責(zé)人張東說(shuō)。 

在構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系過(guò)程中，國(guó)網(wǎng)河南省電力公司不斷優(yōu)化營(yíng)、配業(yè)務(wù)運(yùn)行管理模式，為大力開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)打下基礎(chǔ)。

近日，國(guó)網(wǎng)河南電力堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念開(kāi)展網(wǎng)格化綜合服務(wù)試點(diǎn)工作，強(qiáng)化服務(wù)前端，著力構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系。該公司從業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)、工作職責(zé)、人員配置等方面入手，實(shí)施一系列優(yōu)化調(diào)整舉措，構(gòu)建營(yíng)配融合、高效協(xié)同的供電服務(wù)前端，不斷提升客戶滿意度與獲得感。

在試點(diǎn)工作中，國(guó)網(wǎng)河南電力以“精簡(jiǎn)放權(quán)、服務(wù)高效、一口對(duì)外”為原則，調(diào)整城區(qū)供電服務(wù)機(jī)構(gòu)，并根據(jù)實(shí)際在售電量小、營(yíng)業(yè)戶數(shù)集中、交通便利的行政區(qū)域合并設(shè)置機(jī)構(gòu)。以此為基礎(chǔ)設(shè)立的具備“全能型”服務(wù)能力的綜合柜員窗口，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、交費(fèi)等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù)，達(dá)到顯著提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的目的。

國(guó)網(wǎng)河南電力堅(jiān)持“深化專業(yè)管理、強(qiáng)化末端融合”，調(diào)整營(yíng)銷、運(yùn)檢相關(guān)業(yè)務(wù)運(yùn)行管理模式，實(shí)現(xiàn)專業(yè)管理精益深化、屬地服務(wù)協(xié)同高效，顯著提升綜合服務(wù)水平；選拔臺(tái)區(qū)客戶代表，統(tǒng)一負(fù)責(zé)臺(tái)區(qū)低壓設(shè)備管理、運(yùn)檢、營(yíng)銷管理和客戶服務(wù)等工作，并按照便捷、就近、合理原則負(fù)責(zé)若干臺(tái)區(qū)，定期進(jìn)行輪換，打通服務(wù)客戶“最后一百米”，為實(shí)現(xiàn)客戶投訴率、設(shè)備故障報(bào)修率、臺(tái)區(qū)線損率“三下降”提供保障。

首批試點(diǎn)單位鄭州、南陽(yáng)、鶴壁供電公司正因地制宜，逐步開(kāi)展構(gòu)建網(wǎng)格服務(wù)體系、調(diào)整業(yè)務(wù)職能界面、建立綜合柜員制等方面具體工作。其中，在調(diào)整業(yè)務(wù)職能方面，三家單位進(jìn)行差異化試點(diǎn)建設(shè)：鄭州供電公司將供區(qū)內(nèi)10千伏及以下配網(wǎng)運(yùn)檢及搶修、裝表接電、采集運(yùn)維等業(yè)務(wù)職能調(diào)整至新的供電服務(wù)機(jī)構(gòu)；南陽(yáng)供電公司將供區(qū)內(nèi)10千伏及以下裝表接電、采集運(yùn)維等業(yè)務(wù)職能，0.4千伏及以下配網(wǎng)運(yùn)檢及搶修業(yè)務(wù)職能調(diào)整至新機(jī)構(gòu)；鶴壁供電公司結(jié)合自身實(shí)際情況確定業(yè)務(wù)職能調(diào)整模式。

據(jù)介紹，10月下旬至11月底為試點(diǎn)建設(shè)實(shí)施、完善提升階段。12月中旬，國(guó)網(wǎng)河南電力將對(duì)試點(diǎn)單位組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)、服務(wù)成效等方面的成果開(kāi)展總結(jié)評(píng)價(jià)，提煉先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和有效工作舉措，為全面開(kāi)展網(wǎng)格化綜合服務(wù)建設(shè)提供借鑒。

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