“我剛剛通過手機申請了裝表業(yè)務，沒想到這么快你們就打電話預約了?！?1月10日下午，家住浙江省紹興市鏡湖新區(qū)鏡悅府小區(qū)的王先生對供電公司的快速反饋表示驚嘆。
今年，紹興供電公司轉變服務理念，以客戶為中心，從解決客戶問題、提升客戶體驗入手，著力深化營配調(diào)貫通、營配業(yè)務末端融合和客戶需求全流程過程管控，提升供電服務效率效益和客戶滿意度。
多渠道 一平臺 客戶訴求更便捷
“您好，我們馬上調(diào)查核實您反映的情況，將第一時間反饋給客戶?！?1日11日8時，通過紹興供電公司供電服務指揮平臺，服務人員正在對政府熱線反饋的情況進行核實。
供電服務指揮中心構建了集營銷、運檢、調(diào)控等專業(yè)的供電服務指揮協(xié)調(diào)機制，實現(xiàn)了服務訴求全匯集。
“我們將政府熱線、智慧城管、電力110等涉電事項以及95598熱線、公司內(nèi)部行政值班、營業(yè)廳等渠道轉辦需跨部門、跨專業(yè)協(xié)同的事項全部匯集至中心，實現(xiàn)‘一口受理、一口指揮’?！苯B興供電服務指揮中心負責人沈健說。
“供電服務指揮平臺打破了業(yè)擴流程在基層班組內(nèi)部流轉的傳統(tǒng)模式，有效遏制了業(yè)擴壓單、體外循環(huán)的弊端。”沈健說，服務人員可以通過供電服務指揮平臺，實時跟蹤作業(yè)狀況，嚴格管控業(yè)務時限，實現(xiàn)了對業(yè)務全流程的管控和督辦。
供電服務指揮中心實行服務指標全監(jiān)測，建立了包含95598、業(yè)擴、搶修、停電、配電設備運營等21項核心指標，實行服務監(jiān)督全覆蓋。中心還出臺供電服務獎懲實施辦法，圍繞投訴、不滿意、搶修、停電等供電服務熱點問題，對下屬單位進行月度績效獎懲，并對營銷、運檢、調(diào)控、基建實行專業(yè)聯(lián)責，形成管控合力。同時，中心還會同營銷、運檢等部門對業(yè)擴報裝、頻繁停電等重點投訴赴現(xiàn)場開展分析，確?？蛻舴从车膯栴}全部解決。
小前端 大后臺 對接辦電更省心
“您好劉先生，您申請的表計新裝我們將在明天上午9時安裝，您不在家也沒關系，安裝好我們會通過短信告知您?！痹诮B興供電服務指揮中心大廳里，這樣的線上預約每天有上百單。
“客戶線上辦電跨地域、全天候、免接觸的特點，使得辦電需求無法自動對接屬地供電服務資源，無法確保線上線下業(yè)務同質(zhì)化管控，如果再按照傳統(tǒng)屬地營業(yè)廳模式去做線上業(yè)務，客戶體驗依然不佳?！鄙蚪≌f。因此，紹興供電公司在開始建設指揮平臺時就明確，由平臺集約承擔線上辦電業(yè)務。
供電服務指揮平臺正是承擔了承接前端線上線下服務渠道接入與后端線下服務資源調(diào)配的指揮中樞功能，快速響應需求，協(xié)同內(nèi)部資源，形成“小前端、大后臺”的營銷服務格局。
通過平臺統(tǒng)一匯集實體營業(yè)廳及線上受理的各類業(yè)務，服務人員經(jīng)審核研判后，將集中對接客戶，發(fā)起工作流程，向業(yè)務班組派單。對于客戶辦電申請，供電服務指揮中心采取當日申請、當日預約、辦結日聯(lián)系客戶的模式，靈活采用“約時、約日、約期”等方式及時與客戶對接預約，并根據(jù)客戶需求確定現(xiàn)場服務時間和服務方式，暢通溝通渠道，以便客戶有疑問或需求有變化時能及時處理。
“以前客戶來申請裝表，經(jīng)常詢問何時去裝，因沒有這個機制，營業(yè)廳只能按規(guī)定時限模糊答復客戶?，F(xiàn)在我們都會根據(jù)客戶需要及內(nèi)部承載力，主動打電話與客戶商定上門服務時間，裝好電表后還會通過電話和短信告知，客戶及時了解業(yè)務進程，感知度提升，滿意度也在逐步提升。”沈健說。
