今年以來，國網(wǎng)河北省電力有限公司順平縣供電分公司以開展供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)和“不忘初心 牢記使命”活動(dòng)為契機(jī)，不斷升級(jí)舉措，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，以客戶為中心，找痛點(diǎn)、解難題，切實(shí)提高客戶滿意度和獲得感，全力打造優(yōu)質(zhì)供電營商環(huán)境，助力企業(yè)改革發(fā)展。
開展客戶滿意度調(diào)查，檢驗(yàn)工作成效。一是統(tǒng)籌規(guī)劃，明確責(zé)任目標(biāo)。結(jié)合實(shí)際，制定《客戶滿意度提升專項(xiàng)活動(dòng)實(shí)施方案》，細(xì)化目標(biāo)任務(wù)，明確職責(zé)分工，對(duì)照分解表，按時(shí)間節(jié)點(diǎn)逐項(xiàng)貫徹落實(shí)。開展客戶基礎(chǔ)信息采集自查自糾，組織供電所召開專題會(huì)議，要求干部員工提高思想認(rèn)識(shí)，加大核實(shí)力度，對(duì)錯(cuò)誤信息限期更改到位，提升客戶基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確率。二是入戶走訪，發(fā)放調(diào)查問卷。由營銷部抽取2018年度用電總量企業(yè)客戶前100名、年度用電量個(gè)體客戶前300名以及年度用電量居民客戶前2000名，按屬地分發(fā)到9個(gè)供電所開展逐戶走訪，第2季度開展第一輪走訪，6-7月份進(jìn)行第二輪走訪，覆蓋面達(dá)100%，邀請(qǐng)客戶填寫需求調(diào)查問卷，積極宣傳引導(dǎo)，使客戶知曉客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容、方式和標(biāo)準(zhǔn)。三是抽查核實(shí)，督促限期整改。開展不定期抽查核實(shí)，由營銷部抽取9個(gè)供電所的年度用電量前10名企業(yè)客戶，對(duì)基礎(chǔ)信息進(jìn)行核實(shí)，公布抽查結(jié)果，督促供電所長限期整改，確保基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確率達(dá)標(biāo)。四是創(chuàng)新舉措，加強(qiáng)事前審核。在客服大廳前臺(tái)受理客戶登記信息進(jìn)行實(shí)名采集時(shí)，要求法人用預(yù)留電話當(dāng)場撥通客服大廳固話，確保預(yù)留電話信息真實(shí)性，把好信息采集第一關(guān)，提高基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確率。
改造升級(jí)客服大廳設(shè)備，改善辦電環(huán)境。按照省市公司要求，對(duì)客服大廳自助終端進(jìn)行全面排查，加大經(jīng)費(fèi)投入，逐步升級(jí)換代客服大廳硬件設(shè)備。一是增配自助辦電設(shè)備，充實(shí)到供電所客服大廳，提升辦電繳費(fèi)的智能化水平。二是增加電腦，對(duì)客服大廳內(nèi)網(wǎng)接入口全部改造成外網(wǎng)接口，滿足客戶網(wǎng)上申報(bào)需求；三是完成自助終端改造，安裝攝像頭，實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備操作人員情況并留存記錄，確保辦電服務(wù)安全性和規(guī)范性；四是統(tǒng)一規(guī)范牌匾，撤銷未啟用的24小時(shí)自助標(biāo)識(shí)牌，張貼溫馨告知，便于客戶辦理業(yè)務(wù)；五是統(tǒng)一裝修客服大廳自助終端及外網(wǎng)設(shè)備，改造網(wǎng)線，粘貼內(nèi)外網(wǎng)標(biāo)識(shí)，保障網(wǎng)絡(luò)暢通。
征集客戶需求建議，解決涉電難點(diǎn)。一是舉辦座談會(huì)，服務(wù)零距離。邀請(qǐng)信用等級(jí)高的各類行業(yè)共15家民營企業(yè)代表開展“問需求 優(yōu)服務(wù)”客戶座談會(huì)，為各企業(yè)代表講解小微企業(yè)供用電優(yōu)惠政策、支持科技創(chuàng)新優(yōu)惠政策等便民服務(wù)新舉措，并現(xiàn)場為客戶解答熱點(diǎn)政策、辦電難題，征集并解決客戶在供用電政策、優(yōu)惠落實(shí)、辦電流程等方面的意見建議7項(xiàng)。二是入戶問需求，現(xiàn)場解難題。主管經(jīng)理帶隊(duì)，營銷部牽頭，分別到縣委、縣人大等單位宣傳供用電政策，現(xiàn)場解答特殊業(yè)務(wù)問題。三是問詢多渠道，服務(wù)提質(zhì)效。各供電所分別組建客戶微信群，并在群內(nèi)按期轉(zhuǎn)發(fā)95598熱點(diǎn)問題；積極參與更多服務(wù)互助活動(dòng)，每周答疑；在客服大廳張貼二維碼，供客戶掃描，通過一問一答形式征求意見；建立小微客戶快速響應(yīng)機(jī)制，設(shè)立小微客戶涉電需求臺(tái)賬，設(shè)專人專崗負(fù)責(zé)95598熱線和95598平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的供電訴求事項(xiàng)。
拓寬政策宣傳渠道，營造良好氛圍。一是對(duì)不同類型的客戶展開分類培訓(xùn)，培訓(xùn)人員達(dá)6000余人次。二是印發(fā)宣傳材料。結(jié)合供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)督促供用電政策落實(shí)，編輯印制《優(yōu)質(zhì)服務(wù)在行動(dòng)》等宣傳彩頁，利用供電宣傳月、客服大廳等形式發(fā)放給客戶。印制優(yōu)化營商環(huán)境十項(xiàng)措施，由供電所發(fā)放到每戶客戶手中，填寫完后一并收回。三是落實(shí)便民措施。落實(shí)首問負(fù)責(zé)制、一次性告知、辦電事項(xiàng)“最多跑一次”清單和“全程網(wǎng)上辦”等制度；在客服大廳張貼二維碼海報(bào)及宣傳彩頁，定期更新辦電指南和辦電事項(xiàng)；在客服大廳顯示屏循環(huán)播放“無憂供電”動(dòng)漫片，為客戶填寫各項(xiàng)申報(bào)表做好供電宣傳。
持續(xù)開展常規(guī)性工作，做好服務(wù)保障。一是深入開展“新服務(wù) 新形象”供電服務(wù)提升專項(xiàng)活動(dòng)。制定具體實(shí)施方案及時(shí)間進(jìn)度表。圍繞四項(xiàng)任務(wù)，即客戶反應(yīng)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，落實(shí)優(yōu)惠政策，服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，服務(wù)民生，以推進(jìn)“放管服”改革為重點(diǎn)，優(yōu)化營商環(huán)境，各相關(guān)部室開展工作，根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)逐項(xiàng)落實(shí)。二是持續(xù)落實(shí)客服大廳領(lǐng)導(dǎo)值班代班制度。按月編制值班表，建立值班臺(tái)賬，做好值班記錄，分別由公司領(lǐng)導(dǎo)和供電所組建的業(yè)務(wù)骨干到客服大廳在崗值班，及時(shí)處理客服大廳突發(fā)情況，幫助客服大廳解決涉電咨詢問題，做好應(yīng)急保障服務(wù)。
